获取 Tulip 支持

本文介绍了联系 Tulip 支持团队的多种方式，以及您应提供的信息。

如果您在 Tulip 中遇到问题，可以通过多种方式获得支持。

Tulip 社区与 Tulip 支持

• Tulip 社区是由同行驱动的论坛，拥有来自我们客户群体的 5,000 多名成员。

Tulip 支持是 Tulip 的正式帮助台，由支持工程师管理，并承诺遵守服务水平协议 (SLA)。

何时应使用 Tulip 社区，何时应使用 Tulip 支持服务

Tulip 社区与 Tulip 支持——快速决策指南

在以下情况下请使用 Tulip 社区...

community.tulip.co是 Tulip 由用户驱动的论坛，拥有来自我们客户群体的 5,000 多名成员。在以下情况下请使用 Tulip 社区：

应用开发及“如何……？”类问题

请在“支持、故障排除与帮助”分类下发帖。这是一个集体解决问题的空间，而非工单系统。

最佳实践讨论

不确定如何构建应用逻辑或处理可追溯性？经验丰富的 Tulip 用户提供的同行解答在此非常有价值。

产品建议与反馈

“产品建议”分类与 Jira 直接集成。您的建议将转化为产品工单，并纳入产品路线图。

成果展示

“作品展示”板块让您分享自己的作品、庆祝成功，并从他人的实践中汲取经验。

Tulip 入门

“入门”分类专为解答新手问题而设。

开发者问题

“开发者”分类是一个公认的技术支持类分类，Tulip团队会将问题转交给相应的团队。

预期响应时间

Tulip 致力于确保所有社区问题在 24 小时内获得初步回复。Tulip 团队会积极监控社区的新帖子，并在数小时内将未获解答的问题转交至相应的团队。

其他社区资源

办公时间

Tulip 专家提供的免费实时帮助

打造更优质的会议

由 Tulip 专家主讲的、涵盖各类主题的网络研讨会式课程。

公告

了解新版本、活动和网络研讨会的首选渠道。**最佳实践建议——**订阅“公告”分类并勾选“关注首帖”选项，以便在新帖发布时收到邮件通知：

在以下情况下请使用 Tulip 支持服务...

support@tulip.co和tulip.zendesk.com是 Tulip 的官方客服平台，由支持工程师管理并承诺提供服务水平协议（SLA）。请在以下情况下使用 Tulip 支持服务：

平台故障

如果某些功能未按预期运行且非配置问题，支持工程师将进行分类、调查，并对已确认的错误提交错误工单。

阻碍生产运行的问题

任何导致操作员无法工作的故障，均应作为一级（关键）工单提交。

账户、访问权限或实例层级的问题

登录问题、SAML（单点登录）问题、用户管理错误以及实例配置问题均属于此类别。

机器和连接器故障

连接器功能故障、边缘设备问题以及集成错误均通过技术支持渠道处理。

数据完整性问题

支持团队设有正式流程来评估数据完整性风险。

生产环境中的 GxP 和合规相关问题：此类问题遵循更严格的上报流程，包括质量事件评估。

需要形成书面记录的问题

Zendesk 工单是客户问题的记录系统。这在受监管的行业中尤为重要。

如何在 Tulip 社区发帖

1. 导航至Tulip 社区，或直接从您的实例中点击问号图标并选择**“社区”**。
2. 选择最符合您请求的分类。
3. 创建一个新主题。

向 Tulip 支持团队报告问题的最佳实践

核心原则

请在最初就提供完整的背景信息。Tulip 支持工程师可以查看您的实例，但需要您提供生产环境背景、预期行为以及可重现性详情，以便高效解决问题。

一次提交完整的工单比提交不完整的工单并需要多次后续沟通更能加快问题解决速度。

必备内容

一份高质量的支持工单应包含以下信息：

1. 简要描述和问题陈述
2. 预期结果
3. 实际结果
4. 业务影响及严重程度
5. 相关参考资料
6. 重现步骤
7. 屏幕截图和屏幕录制
8. 日志和诊断数据

以下各部分针对每个组件提供了详细指导。

简要描述和问题陈述

首先说明受影响的功能：应用程序、表、连接器、触发器、分析、机器监控或边缘设备。

请具体说明。例如，“表中记录‘Part123’无法通过连接器函数更新”比“数据未同步”更有参考价值。最好附上受影响项的链接。

如果该问题影响生产环境，请包含严重性指标。

预期结果

请说明根据您的应用逻辑、连接器配置或触发器设计，平台应如何运行。

请参考相关的 Tulip 知识库文章、先前的正常运行行为或设计意图。

实际结果

请准确描述实际发生的情况。请逐字引用完整的错误信息（例如，来自完成日志、连接器错误响应或分析查询失败的信息）。

请说明该行为是持续性、间歇性还是与时间相关的，并指明该问题是在“播放器”模式还是“编辑器”模式下出现。

如有相关，请附上屏幕截图和录屏。

严重性分级

请根据 Tulip 的优先级定义调整您的描述：

包括：

• 受影响的用户、车站、线路或站点数量
• 对生产、质量或合规工作流的影响
• 该问题是否阻碍了关键路径（例如，电子批次记录的完成或质量放行）

支持性参考资料

必填链接：

• **应用程序：**受影响应用程序的直接网址（来自编辑器或播放器）
• **表：**若与数据相关，请提供具体表名和记录ID
• **连接器：**连接器函数或主机的名称和版本
• **触发器或自动化：**具体的触发器或自动化名称
• **分析查询：**受影响的仪表板或分析查询的链接

环境详细信息：

• Tulip 实例 URL（例如：yourcompany.tulip.co）
• 如果问题出现在最近的更改之后，请提供应用版本
• 播放器设备类型（平板、台式机、移动设备）及浏览器或操作系统
• 若与硬件相关，请提供边缘设备型号和固件版本

重现步骤

请提供 Tulip 支持团队可遵循的、按顺序编号的操作步骤：

1. 在编辑器中导航至应用程序“Incoming Inspection v2.4”。
2. 在“QC-Station-03”工作站上打开 Player。
3. 在步骤 2 中扫描条形码“LOT-2024-001”。
4. 点击**“提交检验**”。
5. 观察：出现错误“连接器功能失败：30 秒后超时”。

包含：

• 所需的用户角色和权限（操作员、应用程序构建者、账户所有者）
• 具体数据输入（条形码值、表单填写内容、表单查找）
• 时间条件（例如，“该问题仅在连续扫描10次以上后才会出现”）

如果该问题无法按需重现，请描述其发生规律（例如，具体时间段、特定站点或并发用户数量）。

屏幕截图和屏幕录制

请捕获以下内容：

• 完整的浏览器窗口，包括地址栏和 Tulip 实例
• 显示步骤或触发器执行失败的“完成”选项卡
• 若与连接器相关，请提供连接器主机日志
• 若与硬件相关，请提供边缘设备状态页面
• 分析查询构建器及错误消息
• 针对 Player 问题的浏览器开发者控制台（F12）错误

视频适用于：

• 间歇性或对时间敏感的行为
• 设备连接问题（例如，PLC通信中断）
• 涉及用户交互的多步骤工作流

请附上日志和诊断数据

如适用，请附上以下内容：

• 按故障时间段筛选后的“完成任务”导出文件（CSV）
• 相关时间段内的连接器主机日志
• 边缘设备日志（可通过设备管理界面访问）
• 浏览器控制台日志（F12 → “控制台”选项卡，导出或截图）
• 连接器或 API 故障的网络跟踪记录（HAR 文件）
• 显示记录错误或缺失的表格数据导出

时间戳请使用 ISO 8601 格式（例如，2024-02-18 14:32:05 UTC），或引用完成 ID 编号。

Tulip 专属提示

支持工单模板

标题：[应用/连接器/表] – [简要症状] – [P0/P1/P2/P3]

问题：用一句话描述故障情况。

预期结果：[根据应用逻辑和配置，应发生的情况]

实际结果：[实际发生的情况——请包含确切的错误信息]

业务影响：- 严重程度：P0/P1/P2/P3（参见上述定义）- 受影响范围：[X名操作员 | Y个工位 | Z条生产线]- 生产状态：[生产线停产 | 已启用临时解决方案 | 正在监控]**- 开始时间：[时间戳或“自应用版本X.X起”]

环境*：- 实例：yourcompany.tulip.co- 应用：“装配检查清单 v3.2”（链接：https://...）- 表：“工单” - 记录 ID “WO-12345”（链接：https://...）- 连接器：“SAP RFC v2.1”，位于主机“EDGE-01”上- 工位/设备：“Assembly-Station-04” | iPad Pro iOS* 17- 用户角色：操作员

重现步骤：1.2.3.第 3 步的预期结果：[...]第 3 步的实际结果：[错误：“...”]

可重现性：[始终 | 间歇性（50% 的尝试） | 特定条件]

附件*：- screenshot-error.png（显示Player中的错误信息）- completions-export.csv （运行 ID 98765-98770）- connector-host-logs.txt（2024-02-18 14:30-14:35 UTC）**- browser-console-F12.png*

相关信息*：- 类似问题工单：#SUPPORT-12345- Tulip 社区帖子：[如有，请提供 URL]- 问题始于：[应用发布 | 连接器更新 | 平台升级]*

临时解决方案（如有）：[临时解决方案或无可用方案]

向 Tulip 支持团队提交问题前的检查清单

• [ ] 标题明确指出了组件和症状。
• [ ] 业务影响和优先级已明确说明。
• [ ] 包含受影响的应用、表、连接器和触发器的直接链接。
• [ ] 提供了可重现的步骤，如果是间歇性问题，则描述了其发生规律。
• [ ] 已附带带有时间戳的屏幕截图和日志。
• [ ] 环境详情完整（实例、版本、设备类型）。
• [ ] 明确说明了预期行为和实际行为。
• [ ] 该工单仅涉及一个问题（而非多个问题）。

一次提交完整的工单比需要多次后续沟通的不完整工单能更快得到解决。

向 Tulip 支持团队提供的补充信息

对于更复杂的问题，例如错误报告、连接器功能错误、与 OPCH 相关的问题、意外行为和系统故障，除了上述基本信息外，提供更详细的信息会很有帮助。

浏览器控制台日志

浏览器的控制台日志可以提供关于该问题的更详细信息。 要访问浏览器（Chrome 和 Firefox）控制台以查看实时错误日志：右键单击页面，选择**“检查元素**”，然后选择**“控制台”**。如需更详细的说明，请参阅：如何打开开发者控制台。对于与 Tulip 播放器相关的问题，您应提供播放器日志。 请参阅“捕获播放器日志”。* Tulip Player 应用日志存储在本地设备存储中。这些日志会长期保存事件、错误和调试日志。在 Windows 系统中，这些日志存储在%appdata%/Tulip Player/tulip/log目录下

本地连接器主机 (OPCH) 日志

对于涉及使用您的 OPCH 的连接器或 OPCH 本身的问题，该 OPCH 在相应时间戳下的日志对我们的支持团队非常有帮助。这些日志包含事件、用户行为的详细记录，以及可能对解决系统问题至关重要的信息。

特定问题的相关信息

对于与平台特定功能相关的问题，请查阅我们支持文档中的相关章节，以首先排查问题并获取必要的日志。文档示例：

• 连接器故障排除
• Tulip Edge 设备故障排除
• 使用 Tulip 排查 Zebra 打印机故障
• 如何排查 Tulip Player 故障
• 如何排查条码扫描仪故障

请记住：您提供的信息越详细，支持团队就越容易理解并有效解决您的问题。请尽可能提供详细信息，即使这些信息看似微不足道。每一条信息都可能对解决问题至关重要。

联系 Tulip 支持团队

联系 Tulip 支持时，请根据请求的性质和紧急程度选择最佳渠道。

在提交支持工单之前，请确保该问题属于 Tulip 支持的产品范围。请参阅《支持政策》，其中列出了 Tulip 支持服务范围之外的项目，以及支持服务时间、严重性定义和目标响应时间。

联系 Tulip 支持有以下几种方式：

1. 通过 Tulip 实例提交支持请求

客户可直接通过 Tulip 实例提交支持请求工单。此方法最适用于：* 影响生产环境的严重问题（即需要立即解决）* 错误报告* 涉及审查机密信息且无法在 Tulip 社区公开讨论的问题

如何提交支持请求

1. 点击实例菜单右上角的问号图标
2. 选择**“支持请求”**

1. 填写表单，并尽可能提供详细信息。
   • 工单类型：
     • 问题 - 请使用此类型报告平台内的异常行为（已知错误、性能问题等）
     • 问题 - 请使用此类型咨询有关平台或预期功能的问题
     • 任务 - 请使用此类型申请标准且已知的工作范围（例如版本升级、应用程序导入等）
2. 严重程度
   • 请通过严重性级别说明该工单对您业务运营造成的影响。请将**“严重”**级别保留给那些直接影响生产环境且需要立即处理的问题。

2. 通过帮助中心（Zendesk）提交支持请求

Tulip的帮助中心提供了一种替代实例请求表单的途径，将其托管在独立位置。用户还可通过帮助中心创建新工单、查看此前提交的工单，并直接就这些工单进行沟通。

登录帮助中心

Tulip 帮助中心目前使用的登录凭据与 Tulip 实例不同。您需要创建一个独立账户，可通过登录窗口获取密码或直接注册：

如何提交支持请求

要提交工单，请使用以下方式：支持请求表单

与实例托管的表单类似，请使用“业务影响”字段报告工单对您运营造成的影响。请将**“关键”**级别保留给那些对生产环境产生直接影响且需要立即处理的问题。

3. 通过电子邮件提交支持请求

Tulip 支持请求可发送至support@tulip.co。请遵循最佳实践，以确保请求得到及时、有效的处理。