Obtener asistencia de Tulip

Este artículo describe las diferentes formas en las que puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia de Tulip y qué información debes incluir.

Existen varias formas de obtener asistencia para cualquier problema que puedas tener en Tulip.

Comunidad de Tulip y servicio de asistencia de Tulip

• La comunidad de Tulip es un foro impulsado por los propios usuarios de Tulip, con más de 5.000 miembros de entre nuestra base de clientes.

El servicio de asistencia de Tulip es el servicio de ayuda oficial de Tulip, gestionado por ingenieros de asistencia con compromisos de SLA.

Cuándo recurrir a la comunidad de Tulip y cuándo al servicio de asistencia de Tulip

Comunidad de Tulip o Servicio de asistencia de Tulip: guía para tomar una decisión rápida

Utiliza la comunidad de Tulip cuando...

community.tulip.co es el foro de Tulip impulsado por la comunidad, con más de 5.000 miembros de entre nuestra base de clientes. Utiliza la comunidad de Tulip en los siguientes casos:

Creación de aplicaciones y preguntas del tipo «¿cómo se hace para...?»

Publica en la categoría «Soporte, resolución de problemas y ayuda ». Se trata de un espacio colectivo para la resolución de problemas, no de un sistema de tickets.

Debates sobre buenas prácticas

¿No sabes cómo estructurar la lógica o gestionar la trazabilidad en tus aplicaciones? Las respuestas de otros usuarios experimentados de Tulip son muy valiosas en este caso.

Sugerencias y comentarios sobre el producto

La categoría «Sugerencias sobre el producto » está integrada directamente con Jira. Tus sugerencias se convierten en tickets de producto y sirven de base para la hoja de ruta del producto.

Mostrar y compartir

La categoría «Show & Tell » te permite compartir lo que has creado, celebrar los logros y aprender de lo que hacen los demás.

Primeros pasos con Tulip

La categoría «Primeros pasos» está pensada para resolver dudas sobre cómo empezar.

Preguntas de desarrolladores

La categoría «Desarrolladores» es una categoría de soporte técnico reconocida en la que los miembros de Tulip derivan las preguntas al equipo adecuado.

Tiempo de respuesta previsto

Tulip tiene como objetivo que todas las preguntas de la comunidad reciban una respuesta inicial en un plazo de 24 horas. Los miembros del equipo de Tulip supervisan activamente las nuevas publicaciones de la comunidad y derivan las preguntas sin responder al equipo adecuado en unas pocas horas.

Otros recursos de la comunidad

Horario de atención

Ayuda en directo gratuita de los expertos de Tulip

Sesiones «Build Better»

Sesiones tipo seminario web sobre diversos temas, impartidas por expertos de Tulip.

Anuncios

El primer lugar donde informarse sobre lanzamientos, eventos y seminarios web. Recomendación de buenas prácticas: suscríbete a la categoría «Anuncios» con la opción «Seguir la primera publicación» para recibir un correo electrónico cada vez que haya nuevas publicaciones:

Utiliza el servicio de asistencia de Tulip cuando...

support@tulip.co y tulip.zendesk.com son el servicio de asistencia oficial de Tulip, gestionado por ingenieros de soporte con compromisos de SLA. Utiliza el soporte técnico de Tulip en los siguientes casos:

Errores de la plataforma

Si algo no funciona como se espera y no se trata de un problema de configuración, los ingenieros de soporte clasifican, investigan y abren tickets de error para los errores confirmados.

Problemas que bloquean la producción

Cualquier cosa que impida a los operadores trabajar debe registrarse como un ticket de Nivel 1 (Crítico).

Problemas relacionados con la cuenta, el acceso o la instancia

Los problemas de inicio de sesión, los problemas con SAML (SSO), los errores de gestión de usuarios y los problemas de configuración de instancias se incluyen en esta categoría.

Fallos de máquinas y conectores

Los fallos en el funcionamiento de los conectores, los problemas con los dispositivos periféricos y los errores de integración se gestionan a través del servicio de asistencia técnica.

Cuestiones relacionadas con la integridad de los datos

El servicio de soporte técnico cuenta con un proceso formal para evaluar los riesgos relacionados con la integridad de los datos.

Problemas relacionados con GxP y el cumplimiento normativo en producción: estos siguen una vía de escalación más estricta, que incluye la evaluación de incidentes de calidad.

Cuestiones que requieren un registro documentado

Los tickets de Zendesk constituyen el sistema de registro oficial de los problemas de los clientes. Esto es especialmente importante en sectores regulados.

Cómo publicar en la comunidad de Tulip

1. Accede a la comunidad de Tulip o, directamente desde tu instancia, haz clic en el icono del signo de interrogación y selecciona «Comunidad».
2. Selecciona la categoría que mejor se adapte a tu solicitud.
3. Crea un nuevo tema.

Prácticas recomendadas para informar de incidencias al servicio de asistencia de Tulip

Principio fundamental

Proporcione todo el contexto desde el principio. Los ingenieros del servicio de asistencia de Tulip tienen visibilidad de su instancia, pero necesitan conocer el contexto de su entorno de producción, el comportamiento esperado y los detalles de reproducibilidad para resolver los problemas de forma eficiente.

Un ticket completo enviado de una sola vez se resuelve más rápido que uno incompleto que requiere varios intercambios de seguimiento.

Componentes esenciales

Un ticket de soporte de alta calidad incluye la siguiente información:

1. Breve descripción y exposición del problema
2. Resultados esperados
3. Resultados reales
4. Repercusión en el negocio y gravedad
5. Referencias de apoyo
6. Pasos para reproducir el problema
7. Capturas de pantalla y grabaciones de pantalla
8. Registros y datos de diagnóstico

Las secciones siguientes ofrecen orientación detallada sobre cada componente.

Breve descripción y exposición del problema

Comienza indicando la funcionalidad afectada: aplicación, tabla, conector, activador, análisis, supervisión de máquinas o dispositivo periférico.

Sé específico. Por ejemplo, «El registro de la tabla "Part123" no se actualiza a través de la función del conector» es más útil que «Los datos no se sincronizan». Lo ideal es incluir enlaces a los elementos afectados.

Incluye un indicador de gravedad si el problema afecta a la producción.

Resultados esperados

Indica qué debería hacer la plataforma según la lógica de tu aplicación, la configuración del conector o el diseño del disparador.

Haz referencia a artículos relacionados de la Base de conocimientos de Tulip, al comportamiento anterior correcto o a la intención de diseño.

Resultados reales

Describe exactamente lo que ocurre. Incluye los mensajes de error completos tal y como aparecen (por ejemplo, de los registros de finalización, las respuestas de error de los conectores o los fallos en las consultas de análisis).

Indica si el comportamiento es constante, intermitente o depende del tiempo, y especifica si el problema aparece en el modo Reproductor o Editor.

Incluye capturas de pantalla y grabaciones cuando sea pertinente.

Clasificación de gravedad

Adapta tu descripción a las definiciones de prioridad de Tulip:

Incluir:

• Número de usuarios, estaciones, líneas o emplazamientos afectados
• Repercusión en los flujos de trabajo de producción, calidad o cumplimiento normativo
• Si el problema bloquea una ruta crítica (por ejemplo, la finalización de un registro eBatch o la aprobación de calidad)

Referencias de apoyo

Enlaces obligatorios:

• Aplicación: URL directa a la aplicación afectada (desde el Editor o el Reproductor)
• Tabla: tablas específicas e ID de registros si se trata de datos
• Conector: nombre y versión de la función del conector o del host
• Desencadenador o automatización: Nombres específicos de los desencadenadores o automatizaciones
• Consulta de análisis: enlace al panel de control o a la consulta de análisis afectados

Detalles del entorno:

• URL de la instancia de Tulip (por ejemplo, yourcompany.tulip.co)
• Versión de la aplicación si el problema apareció tras cambios recientes
• Tipo de dispositivo del usuario (tableta, ordenador de sobremesa, móvil) y navegador o sistema operativo
• Modelo del dispositivo periférico y versión del firmware, si se trata de un problema relacionado con el hardware

Pasos para reproducir el problema

Indica los pasos numerados y secuenciales que el servicio de asistencia de Tulip puede seguir:

1. Acceda a la aplicación «Incoming Inspection v2.4» en el Editor.
2. Abre el reproductor en la estación «QC-Station-03».
3. Escanea el código de barras «LOT-2024-001» en el paso 2.
4. Haga clic en «Enviar inspección».
5. Observa: error «Fallo en la función del conector: tiempo de espera agotado tras 30 s».

Incluye:

• El rol de usuario y los permisos necesarios (operador, desarrollador de aplicaciones, titular de la cuenta)
• Datos específicos introducidos (valores de códigos de barras, entradas en formularios, consultas en tablas)
• Condiciones temporales (por ejemplo, «El problema solo se produce tras más de 10 escaneos consecutivos»)

Si el problema no se puede reproducir a voluntad, describe el patrón (por ejemplo, hora del día, estaciones concretas o usuarios simultáneos).

Capturas de pantalla y grabaciones de pantalla

Captura lo siguiente:

• La ventana completa del navegador, incluida la barra de direcciones URL y la instancia de Tulip
• La pestaña «Finalizaciones», que muestre los fallos en la ejecución de pasos o desencadenantes
• Los registros del host del conector, si el problema está relacionado con el conector
• La página de estado del dispositivo Edge, si se trata de un problema de hardware
• El generador de consultas de Analytics y los mensajes de error
• Errores de la consola de desarrollador del navegador (F12) para problemas del reproductor

El vídeo es ideal para:

• Comportamientos intermitentes o sensibles al tiempo
• Problemas de conectividad de las máquinas (por ejemplo, caídas en la comunicación con los PLC)
• Flujos de trabajo de varios pasos con interacción del usuario

Adjunta los registros y los datos de diagnóstico

Adjunta lo siguiente cuando sea aplicable:

• Exportación de completaciones (CSV) filtrada según el intervalo de tiempo del fallo
• Registros del host del conector correspondientes al intervalo de tiempo relevante
• Registros del dispositivo periférico (accesibles a través de la interfaz de gestión del dispositivo)
• Registros de la consola del navegador (F12 → pestaña «Consola», exportados o en captura de pantalla)
• Rastreo de red (archivo HAR) de los fallos del conector o de la API
• Exportación de datos de la tabla que muestre registros incorrectos o que falten

Utiliza el formato ISO 8601 para las marcas de tiempo (por ejemplo, 2024-02-18 14:32:05 UTC) o indica los números de identificación de las finalizaciones.

Consejos específicos de Tulip

Plantilla de ticket de soporte

TÍTULO: [Aplicación/Conector/Tabla] – [Breve descripción del síntoma] – [P0/P1/P2/P3]

PROBLEMA: Descripción del fallo en una sola frase.

ESPERADO: [Lo que debería ocurrir según la lógica y la configuración de la aplicación]

REAL: [Lo que ocurre realmente —incluye el texto exacto del error]

REPERCUSIÓN EN EL NEGOCIO:- Gravedad: P0/P1/P2/P3 (véanse las definiciones anteriores)- Afectados: [X operadores | Y estaciones | Z líneas de producción]- Estado de la producción: [Línea parada | Solución alternativa activa | En seguimiento]**- Inicio: [Marca de tiempo o «Desde la versión X.X de la aplicación»]

ENTORNO*:- Instancia: yourcompany.tulip.co- Aplicación: «Lista de comprobación de montaje v3.2» (enlace: https://...)- Tabla: «Órdenes de trabajo» - ID de registro «WO-12345» (enlace: https://...)**- Conector: «SAP RFC v2.1» en el host* «EDGE-01»- Estación/Dispositivo: «Assembly-Station-04» | iPad Pro iOS 17- Rol de usuario: Operador

PASOS PARA RECREAR EL ERROR: 1. 2. 3. Resultado esperado en el paso 3: [...] Resultado real en el paso 3: [Error: «...»]

REPRODUCIBILIDAD: [Siempre | Intermitente (50 % de los intentos) | Condiciones específicas]

ARCHIVOS ADJUNTOS*: - screenshot-error.png (muestra el mensaje de error en el reproductor)- completions-export.csv (ID de ejecución 98765-98770)- connector-host-logs.txt (18/02/2024 14:30-14:35 UTC)**- browser-console-F12.png*

RELACIONADO*:- Ticket de incidencia similar:#SUPPORT-12345- Publicación en la comunidad de Tulip: [URL, si procede]- Comenzó tras: [Publicación de la aplicación | Actualización del conector | Actualización de la plataforma]*

SOLUCIÓN PROVISIONAL (si se conoce): [Solución temporal o ninguna disponible]

Lista de comprobación antes de enviar incidencias al servicio de asistencia de Tulip

• [ ] El título identifica claramente el componente y el síntoma.
• [ ] Se indican claramente el impacto en el negocio y la prioridad.
• [ ] Se incluyen enlaces directos a la aplicación, la tabla, el conector y el desencadenante afectados.
• [ ] Se proporcionan los pasos para reproducir el problema o, si es intermitente, se describe el patrón.
• [ ] Se adjuntan capturas de pantalla y registros con marcas de tiempo.
• [ ] Los detalles del entorno están completos (instancia, versiones, tipo de dispositivo).
• [ ] Se indican explícitamente el comportamiento esperado y el real.
• [ ] El ticket se refiere únicamente a un problema (no a varios).

Un ticket completo enviado de una sola vez se resuelve más rápido que un ticket incompleto que requiere varios intercambios de seguimiento.

Información adicional que debe facilitarse al servicio de asistencia de Tulip

Para incidencias más complejas, como informes de errores, fallos en el funcionamiento de los conectores, problemas relacionados con OPCH, comportamientos inesperados y fallos del sistema, resulta útil proporcionar información más detallada junto con la información básica anterior.

Registros de la consola del navegador

Los registros de la consola de tu navegador pueden ofrecer información más detallada sobre el problema. Para acceder a la consola del navegador (Chrome y Firefox) y consultar los registros de errores en tiempo real: haz clic con el botón derecho del ratón en la página, selecciona «Inspeccionar elemento» y, a continuación, selecciona «Consola». Para obtener instrucciones más detalladas, consulta: Cómo abrir la consola de desarrollador. Para problemas relacionados con el reproductor de Tulip, debes proporcionar los registros del reproductor. Consulte «Capturar registros del reproductor».* Los registros de la aplicación Tulip Player se almacenan en el almacenamiento local del dispositivo. Estos almacenan registros de eventos, errores y depuración durante un periodo de tiempo más prolongado. En Windows, estos registros se almacenan en el directorio: %appdata%/Tulip Player/tulip/log

Registros del host del conector local (OPCH)

Para problemas relacionados con los conectores que utilizan su OPCH o con el propio OPCH, los registros de ese OPCH con la marca de tiempo correspondiente resultan útiles para nuestro equipo de soporte. Estos registros contienen datos detallados de eventos, comportamientos de los usuarios e información potencialmente crítica para resolver problemas del sistema.

Información específica para determinados problemas

Para problemas relacionados con funciones específicas de la plataforma, consulta la sección pertinente de nuestra documentación de soporte técnico para, en primer lugar, solucionar el problema y, además, obtener los registros necesarios. Ejemplos de documentación:

• Solución de problemas de conectores
• Solución de problemas de los dispositivos Tulip Edge
• Solución de problemas de las impresoras Zebra con Tulip
• Cómo solucionar problemas del Tulip Player
• Cómo solucionar problemas con su lector de códigos de barras

Recuerda: Cuanta más información detallada proporciones, más fácil será para el equipo de asistencia técnica comprender y resolver tu problema de forma eficaz. Incluye tantos detalles como sea posible, aunque parezcan insignificantes. Cada dato puede ser crucial para resolver el problema.

Cómo ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Tulip

Cuando te pongas en contacto con el servicio de asistencia de Tulip, ten en cuenta la naturaleza y la urgencia de tu solicitud para elegir la mejor vía de contacto.

Antes de enviar un ticket de asistencia, asegúrate de que el problema se encuentre dentro del ámbito de los productos para los que Tulip ofrece asistencia. Consulta la Política de asistencia, en la que se enumeran los elementos que quedan fuera del ámbito de la asistencia de Tulip, así como el horario de asistencia, las definiciones de gravedad y los tiempos de respuesta previstos.

Existen varias opciones para ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Tulip:

1. Solicitud de asistencia a través de una instancia de Tulip

Los clientes pueden enviar un ticket de solicitud de asistencia directamente desde una instancia de Tulip. Este método es el más adecuado para:* Problemas críticos que afectan a la producción (es decir, que requieren una solución inmediata )* Informes de errores* Preguntas que impliquen la revisión de información confidencial y que, por lo tanto, no puedan discutirse públicamente en la comunidad de Tulip

Cómo enviar una solicitud de asistencia

1. Haz clic en el icono del signo de interrogación situado en la esquina superior derecha del menú de tu instancia
2. Selecciona «Solicitud de asistencia»

1. Rellene el formulario proporcionando tantos detalles como sea posible.
   • Tipo de ticket:
     • Incidencia: utiliza este tipo para informar de comportamientos inesperados en la plataforma (errores previstos, problemas de rendimiento, etc.)
     • Pregunta: utiliza este tipo para plantear cualquier duda que tengas sobre la plataforma o su funcionalidad prevista
     • Tarea: utiliza este tipo para solicitar trabajos estándar de alcance conocido (por ejemplo, actualizaciones de versión, importaciones de aplicaciones, etc.)
2. Gravedad
   • Utiliza el nivel de gravedad para indicar el impacto que el ticket tiene en tus operaciones. Reserva el nivel «Crítico» para incidencias que tengan un impacto directo en la producción y requieran atención inmediata.

2. Solicitud de asistencia a través del Centro de ayuda (Zendesk)

El Centro de Ayuda de Tulip ofrece una alternativa al formulario de solicitud de la instancia, ya que se encuentra en una ubicación independiente. El Centro de Ayuda también permite a los usuarios crear nuevos tickets, revisar los tickets enviados anteriormente y comunicarse directamente sobre ellos.

Iniciar sesión en el Centro de ayuda

El Centro de ayuda de Tulip utiliza actualmente datos de inicio de sesión distintos a los de las instancias de Tulip. Será necesario crear una cuenta independiente; puedes recibir una contraseña o registrarte directamente desde la ventana de inicio de sesión:

Cómo enviar una solicitud de asistencia

Para enviar un ticket, utiliza lo siguiente: Formulario de solicitud de asistencia

Al igual que en el formulario alojado en la instancia, utilice la opción «Impacto en el negocio» para informar del impacto que el ticket tiene en sus operaciones. Reserve el nivel «Crítico» para incidencias que tengan un impacto directo en la producción y requieran atención inmediata.

3. Solicitud de asistencia por correo electrónico

Las solicitudes de asistencia de Tulip pueden enviarse a support@tulip.co. Sigue las prácticas recomendadas para garantizar que las solicitudes se gestionen de forma oportuna y eficaz.

{{snippet.¿Has encontrado lo que buscabas?}}