Tulip-támogatás igénylése

Ez a cikk bemutatja, hogy milyen módon veheti fel a kapcsolatot a Tulip ügyfélszolgálatával, és milyen információkat kell megadnia.

Többféle módon is segítséget kaphat a Tulipban felmerülő problémákhoz.

Tulip közösség és Tulip ügyfélszolgálat

• A Tulip közösség a Tulip felhasználók által működtetett fóruma, amelynek több mint 5 000 tagja van ügyfélkörünkből.

A Tulip ügyfélszolgálat a Tulip hivatalos ügyfélszolgálata, amelyet SLA-kötelezettségeket vállaló ügyfélszolgálati mérnökök irányítanak.

Mikor érdemes a Tulip közösséget, és mikor a Tulip ügyfélszolgálatot használni?

Tulip közösség vagy Tulip ügyfélszolgálat – gyors döntéshozatali keretrendszer

Használja a Tulip közösséget, ha...

A community.tulip.co a Tulip felhasználók által működtetett fóruma, amelynek több mint 5000 tagja van ügyfélkörünkből. Használja a Tulip közösséget a következő esetekben:

Alkalmazásfejlesztés és „Hogyan...?” típusú kérdések

Írjon bejegyzést a „Támogatás, hibaelhárítás és segítség” kategóriába. Ez egy közös problémamegoldó fórum, nem pedig jegyrendszer.

Bevált gyakorlatokról szóló beszélgetések

Nem tudja, hogyan építse fel az alkalmazás logikáját, vagy hogyan kezelje a nyomonkövethetőséget? Itt nagy segítséget nyújthatnak a tapasztalt Tulip-felhasználók válaszai.

Termékjavaslatok és visszajelzések

A „Termékjavaslatok” kategória közvetlenül integrálva van a Jira rendszerbe. Javaslataid termékjegyekké válnak, és beépülnek a termékfejlesztési tervbe.

Bemutató

A „Show & Tell” kategória lehetővé teszi, hogy megossza, mit alkotott, megünnepelje a sikereket, és tanuljon mások tapasztalataiból.

Kezdés a Tulip-pal

Az „Első lépések” kategória a bevezetéssel kapcsolatos kérdésekre szolgál.

Fejlesztői kérdések

A „Fejlesztő” kategória egy elismert támogatási kategória, ahol a Tulip-csapat a kérdéseket a megfelelő csapathoz irányítja.

Várható válaszidő

A Tulip célja, hogy minden közösségi kérdésre 24 órán belül érkezzen egy első válasz. A Tulip-csapat aktívan figyelemmel kíséri az új közösségi bejegyzéseket, és a megválaszolatlan kérdéseket néhány órán belül a megfelelő csapatnak továbbítja.

Egyéb közösségi források

Irodai ügyfélszolgálat

Ingyenes élő segítség a Tulip szakértőitől

„Build Better” foglalkozások

Webinárium-stílusú foglalkozások különféle témákról, amelyeket Tulip-szakértők tartanak.

Hirdetmények

Az első hely, ahol értesülhet a kiadásokról, eseményekről és webináriumokról. Bevált gyakorlat – iratkozzon fel a „Közlemények” kategóriára a „Figyelem az első bejegyzést” opcióval, hogy e-mailben értesüljön az új bejegyzésekről:

Használja a Tulip támogatást, ha...

A support@tulip.co és a tulip.zendesk.com a Tulip hivatalos ügyfélszolgálata, amelyet SLA-kötelezettségeket vállaló támogatási mérnökök kezelnek. Használja a Tulip támogatást a következő esetekben:

Platformhibák

Ha valami nem működik a várt módon, és nem konfigurációs probléma, a támogatási mérnökök felmérik a helyzetet, kivizsgálják az ügyet, és megerősített hibák esetén hibajegyet nyitnak.

A termelést gátló problémák

Bármi, ami megakadályozza az operátorok munkavégzését, 1. szintű (kritikus) jegyként kell rögzíteni.

Fiók-, hozzáférési vagy példányszintű problémák

Ide tartoznak a bejelentkezési problémák, a SAML (SSO) problémák, a felhasználókezelési hibák és az instáns-konfigurációs problémák.

Gép- és csatlakozó-meghibásodások

A csatlakozók működési hibáit, a perifériák problémáit és az integrációs hibákat a támogatás kezeli.

Adatintegritási aggályok

A támogatás rendelkezik egy hivatalos eljárással az adatintegritási kockázatok értékelésére.

GxP és megfelelőségi problémák a termelésben: Ezekszigorúbb eskalációs útvonalat követnek, beleértve a minőségi események értékelését is.

Olyan problémák, amelyek dokumentált nyilvántartást igényelnek

A Zendesk-jegyek képezik az ügyfélproblémák nyilvántartási rendszerét. Ez különösen fontos a szabályozott iparágakban.

Hogyan tehet közzé bejegyzést a Tulip közösségben

1. Lépjen be a Tulip közösségbe, vagy közvetlenül az Ön példányából a kérdőjel ikonra kattintva, majd a „Közösség” lehetőséget kiválasztva.
2. Válassza ki a kéréséhez leginkább illő kategóriát.
3. Hozzon létre egy új témát.

A problémák Tulip ügyfélszolgálatnak történő bejelentésének bevált gyakorlata

Alapelv

Előre adja meg a teljes kontextust. A Tulip ügyfélszolgálatának mérnökei láthatják az Ön példányát, de a problémák hatékony megoldásához szükségük van a gyártási kontextusra, a várt viselkedésre és a reprodukálhatóság részleteire.

Egy egyszer benyújtott, teljes körű jegy gyorsabban megoldódik, mint egy hiányos jegy, amely több további levelezést igényel.

Alapvető elemek

Egy magas színvonalú támogatási jegy a következő információkat tartalmazza:

1. Rövid leírás és a probléma ismertetése
2. Várható eredmények
3. Tényleges eredmények
4. Üzleti hatások és a probléma súlyossága
5. Alátámasztó hivatkozások
6. A hiba reprodukálásának lépései
7. Képernyőképek és képernyőfelvételek
8. Naplók és diagnosztikai adatok

Az alábbi szakaszok részletes útmutatást nyújtanak az egyes összetevőkről.

Rövid leírás és a probléma ismertetése

Kezdje az érintett funkcióval: alkalmazás, táblázat, csatlakozó, trigger, elemzés, gépi felügyelet vagy perifériás eszköz.

Legyen konkrét. Például a „A »Part123« táblázati rekord nem frissül a csatlakozó funkcióján keresztül” hasznosabb, mint az „Az adatok nem szinkronizálódnak”. Ideális esetben adjon meg linkeket az érintett elemekre.

Ha a probléma hatással van a termelésre,adja meg a súlyossági szintet is.

Várható eredmények

Adja meg, hogy a platformnak mit kellene tennie az alkalmazás logikája, a csatlakozó konfigurációja vagy a trigger kialakítása alapján.

Hivatkozzon a kapcsolódó Tulip Tudásbázis-cikkekre, a korábbi működési viselkedésre vagy a tervezési szándékra.

Tényleges eredmények

Írja le pontosan, mi történik. Adja meg szó szerint a teljes hibaüzeneteket (például a befejezési naplókból, a csatlakozó hibaüzeneteiből vagy az elemzési lekérdezések sikertelenségeiből).

Jelölje meg, hogy a viselkedés állandó, időszakos vagy időfüggő-e, és adja meg, hogy a probléma a Lejátszó vagy a Szerkesztő módban jelentkezik-e.

Adjon meg képernyőképeket és felvételeket, ha releváns.

Súlyossági besorolás

Igazítsa leírását a Tulip prioritási definícióihoz:

Tartalmazza:

• Az érintett felhasználók, állomások, vonalak vagy telephelyek száma
• Hatása a termelésre, a minőségre vagy a megfelelőségi munkafolyamatokra
• A probléma gátolja-e a kritikus útvonalat (például az eBatch Record kitöltését vagy a minőségi jóváhagyást)

Alátámasztó hivatkozások

Szükséges linkek:

• Alkalmazás: Az érintett alkalmazás közvetlen URL-je (az Editorból vagy a Playerből)
• Táblázat: Adatokkal kapcsolatos esetben a konkrét táblák és rekordazonosítók
• Csatlakozó: A csatlakozó funkció vagy a gazdagép neve és verziója
• Trigger vagy automatizálás: Konkrét trigger- vagy automatizálásnevek
• Elemzési lekérdezés: Link az érintett irányítópulthoz vagy elemzési lekérdezéshez

Környezeti részletek:

• A Tulip-példány URL-je (például: yourcompany.tulip.co)
• Az alkalmazás verziója, ha a probléma a legutóbbi változtatások után jelentkezett
• A lejátszó eszköz típusa (táblagép, asztali számítógép, mobil) és böngészője vagy operációs rendszere
• Edge-eszköz modellje és firmware-verziója, ha a probléma hardverrel kapcsolatos

A hiba reprodukálásához szükséges lépések

Adja meg a Tulip ügyfélszolgálat számára követhető, sorszámozott, egymást követő lépéseket:

1. Nyissa meg az „Incoming Inspection v2.4” alkalmazást az Editorban.
2. Indítsa el a lejátszót a „QC-Station-03” állomáson.
3. A 2. lépésben olvassa be a „LOT-2024-001” vonalkódot.
4. Kattintson az „Ellenőrzés elküldése” gombra.
5. Megfigyelés: „A csatlakozó funkciója meghibásodott: 30 másodperc után időtúllépés” hibaüzenet jelenik meg.

Szükséges:

• A szükséges felhasználói szerepkör és jogosultságok (kezelő, alkalmazásfejlesztő, fióktulajdonos)
• Konkrét adatbevitelek (vonalkódértékek, űrlapbejegyzések, táblázatkeresések)
• Időbeli feltételek (például: „A hiba csak 10 vagy több egymást követő szkennelés után jelentkezik”)

Ha a probléma nem reprodukálható kérésre, írja le a mintát (például napszak, konkrét állomások vagy egyidejű felhasználók).

Képernyőképek és képernyőfelvételek

Kérjük, rögzítse a következőket:

• A böngésző teljes ablakát, beleértve az URL-sávot és a Tulip-példányt
• A „Befejezések” fül, amelyen láthatók a lépések vagy a kiváltók végrehajtásának hibái
• A csatlakozó gazdagép naplóit, ha a hiba a csatlakozóval kapcsolatos
• Az Edge-eszköz állapotoldalát, ha a hiba hardverrel kapcsolatos
• Az Analytics lekérdezés-készítő és a hibaüzenetek
• A böngésző fejlesztői konzoljának (F12) hibái a Player problémák esetén

A videó ideális az alábbi esetekhez:

• Időszakos vagy időzítésfüggő viselkedés
• Gépek csatlakozási problémái (például a PLC-kommunikáció megszakadása)
• Több lépésből álló munkafolyamatok felhasználói interakcióval

Csatolja a naplófájlokat és a diagnosztikai adatokat

Adja hozzá a következőket, amennyiben alkalmazható:

• A hiba időtartamára szűrt befejezések exportja (CSV)
• A csatlakozó gazdagép naplóit a vonatkozó időintervallumból
• Perifériás eszközök naplóit (az eszközkezelő felületen keresztül elérhetők)
• Böngésző konzolnaplók (F12 → Konzol fül, exportálva vagy képernyőképen)
• Hálózati nyomkövetés (HAR fájl) a csatlakozó vagy az API hibáiról
• A hibás vagy hiányzó rekordokat tartalmazó táblázati adatok exportja

Az időbélyegekhez használja az ISO 8601 formátumot (például 2024-02-18 14:32:05 UTC), vagy hivatkozzon a befejezési azonosítószámokra.

Tulip-specifikus tippek

Ügyfélszolgálati jegy sablon

CÍM: [Alkalmazás/Csatlakozó/Táblázat] – [Rövid tünetleírás] – [P0/P1/P2/P3]

PROBLÉMA: A meghibásodás egy mondatban történő leírása.

VÁRT: [Mi kellene történnie az alkalmazás logikája és konfigurációja alapján]

TÉNYLEGES: [Mi történik valójában – adja meg a pontos hibaüzenetet]

ÜZLETI HATÁS:- Súlyosság: P0/P1/P2/P3 (lásd a fenti meghatározásokat)- Érintettek: [X operátor | Y állomás | Z gyártósor]- Gyártási állapot: [Gyártósor leállt | Ideiglenes megoldás aktív | Figyelés]**- Kezdődött: [Időbélyeg vagy „Az alkalmazás X.X verziója óta”]

KÖRNYEZET*:- Instancia: yourcompany.tulip.co- Alkalmazás: „Assembly Checklist v3.2” (link: https://...)- Táblázat: „Munkarendelések” – Rekordazonosító: „WO-12345” (link: https://...)**- Csatlakozó: „SAP RFC v2.1” az „EDGE-01”* gazdagépen- Állomás/Eszköz: „Assembly-Station-04” | iPad Pro iOS 17- Felhasználói szerepkör: Operátor

A HIBA ÚJRAELŐHÍVÁSÁHOZ SZÜKSÉGES LÉPÉSEK: 1.2.3. Várható eredmény a 3. lépésben: [...] Tényleges eredmény a 3. lépésben: [Hiba: „...”]

ISMÉTELHETŐSÉG: [Mindig | Időnként (a kísérletek 50%-ában) | Meghatározott feltételek mellett]

MELLÉKLETEK*: - screenshot-error.png (a Player hibaüzenetét mutatja)**- completions-export.csv (Futtatási azonosítók: 98765–98770)* – connector-host-logs.txt (2024.02.18. 14:30–14:35 UTC) – browser-console-F12.png

KAPCSOLÓDÓ*:- Hasonló problémát tartalmazó jegy:#SUPPORT-12345- Tulip közösségi bejegyzés: [URL, ha van]- A probléma a következő után jelentkezett: [Alkalmazás közzététele | Csatlakozó frissítése | Platform frissítése]*

MEGKERÜLŐ MEGOLDÁS (ha ismert): [Ideiglenes megoldás vagy nincs megoldás]

Ellenőrzőlista a problémák Tulip támogatáshoz történő benyújtása előtt

• [ ] A cím egyértelműen azonosítja a komponenst és a tünetet.
• [ ] Az üzleti hatások és a prioritás egyértelműen szerepelnek.
• [ ] Tartalmazza az érintett alkalmazás, táblázat, csatlakozó és kiváltó esemény közvetlen linkjeit.
• [ ] Megadva vannak a hiba reprodukálásához szükséges lépések, vagy – ha a hiba időszakosan jelentkezik – leírásra került a megjelenési mintázat.
• [ ] A képernyőképek és a naplófájlok időbélyegekkel ellátva csatolva vannak.
• [ ] A környezetre vonatkozó részletek teljesek (példány, verziók, eszköztípus).
• [ ] A várt és a tényleges viselkedés egyértelműen meg van határozva.
• [ ] A jegy kizárólag egy problémát érint (nem több problémát).

Egy egyszer benyújtott, teljes jegy gyorsabban megoldódik, mint egy hiányos jegy, amely több további levelezést igényel.

A Tulip ügyfélszolgálatnak megadandó további információk

Bonyolultabb problémák esetén – például hibabejelentések, csatlakozó funkcióhibák, OPCH-val kapcsolatos problémák, váratlan viselkedés és rendszerhibák esetén – hasznos, ha a fenti alapvető információk mellett részletesebb adatokat is megad.

Böngésző konzolnaplók

A böngésző konzolnaplói részletesebb betekintést nyújthatnak a problémába. A böngésző (Chrome és Firefox) konzoljának eléréséhez a valós idejű hibajelentések megtekintése érdekében: kattintson a jobb gombbal az oldalra, válassza az „Elem vizsgálata” lehetőséget, majd válassza a „Konzol” menüpontot. Részletesebb utasításokért lásd: A fejlesztői konzol megnyitása. A Tulip lejátszóval kapcsolatos problémák esetén a lejátszó naplóit is meg kell adnia. Lásd: A lejátszó naplófájljainak rögzítése.* A Tulip Player alkalmazás naplófájljait a helyi eszköz tárolójában tárolja. Ezek hosszabb ideig tárolják az eseményeket, hibákat és hibakeresési naplófájlokat. Windows esetén ezek a naplófájlok a következő könyvtárban találhatók: %appdata%/Tulip Player/tulip/log

Helyi csatlakozó-gazdagép (OPCH) naplói

Az OPCH-t használó csatlakozókhoz vagy magához az OPCH-hoz kapcsolódó problémák esetén a támogatási csapatunk számára hasznosak az adott OPCH megfelelő időbélyeggel ellátott naplói. Ezek a naplók részletes feljegyzéseket tartalmaznak az eseményekről, a felhasználói viselkedésről, valamint a rendszerproblémák megoldásához potenciálisan kritikus információkról.

Konkrét információk bizonyos problémákhoz

A platform konkrét funkcióival kapcsolatos problémák esetén keresse meg a támogatási dokumentációnk vonatkozó szakaszát, hogy először elhárítsa a problémát, majd beszerezze a szükséges naplófájlokat. Példa a dokumentációra:

• Csatlakozók hibaelhárítása
• A Tulip Edge eszközök hibaelhárítása
• Zebra nyomtatók hibaelhárítása a Tulip segítségével
• A Tulip Player hibaelhárítása
• A vonalkód-leolvasó hibaelhárítása

Ne feledje: minél részletesebb információkat ad meg, annál könnyebb lesz a támogatási csapatnak megérteni és hatékonyan megoldani a problémáját. Adjon meg minél több részletet, még akkor is, ha azok jelentéktelennek tűnnek. Minden információ döntő fontosságú lehet a probléma megoldásában.

Kapcsolatfelvétel a Tulip ügyfélszolgálattal

Amikor kapcsolatba lép a Tulip ügyfélszolgálattal, vegye figyelembe kérésének jellegét és sürgősségét, hogy a legmegfelelőbb csatornát válassza.

Mielőtt támogatási jegyet nyújt be, győződjön meg arról, hogy a probléma a Tulip által támogatott termékterületek körébe tartozik. Olvassa el a támogatási irányelveket, amelyek felsorolják a Tulip ügyfélszolgálat hatáskörén kívül eső elemeket, valamint a támogatási munkaidőt, a súlyossági fokozatok meghatározásait és a célzott válaszadási időket.

A Tulip ügyfélszolgálatával többféle módon is kapcsolatba léphet:

1. Támogatási kérelem a Tulip-instancián keresztül

Az ügyfelek közvetlenül a Tulip-instanciából is benyújthatnak támogatási jegyet. Ez a módszer a következőkre alkalmas leginkább:* A termelést érintő kritikus probléma (azaz azonnali megoldást igényel)* Hiba jelentések* Olyan kérdések, amelyek bizalmas információk áttekintését igénylik, és ezért nem tárgyalhatók nyilvánosan a Tulip közösségben

Hogyan nyújtson be támogatási kérelmet

1. Kattintson az instance menü jobb felső sarkában található kérdőjel ikonra
2. Válassza a „Támogatási kérelem” lehetőséget

1. Töltse ki az űrlapot, és adjon meg minél több részletet.
   • Jegy típusa:
     • Probléma – Ezt a típust használja a platformon belüli váratlan viselkedések (várható hibák, teljesítményproblémák stb.) jelentésére
     • Kérdés – Ezt a típust használja, ha kérdései vannak a platformmal vagy a várható funkciókkal kapcsolatban
     • Feladat – Ezt a típust használja a szokásos, ismert munkák (pl. verziófrissítések, alkalmazásimportok stb.) igényléséhez
2. Súlyosság
   • A súlyosságot arra használja, hogy jelentsen a jegy üzleti működésére gyakorolt hatását. A „Kritikus” szintet tartsa fenn azoknak a problémáknak, amelyek közvetlen hatással vannak a termelésre, és azonnali figyelmet igényelnek.

2. Támogatási kérelem a Súgó központon (Zendesk) keresztül

A Tulip súgóközpontja alternatívát kínál az ügyfélszolgálati űrlaphoz, mivel ezt egy külön helyen tárolja. A súgóközpontban a felhasználók új jegyeket hozhatnak létre, áttekinthetik a korábban benyújtott jegyeiket, és közvetlenül kommunikálhatnak ezekkel kapcsolatban.

Bejelentkezés a Súgóközpontba

A Tulip súgóközpontja jelenleg a Tulip-instanciáktól eltérő bejelentkezési adatokat használ. Külön fiókot kell létrehoznia, és jelszót kaphat, vagy közvetlenül a bejelentkezési ablakból regisztrálhat:

Hogyan nyújtson be támogatási kérelmet

Jegy benyújtásához használja a következőt: Támogatási kérelem űrlap

Az instancián tárolt űrlaphoz hasonlóan használja a „Üzleti hatás” mezőt, hogy jelentse, milyen hatással van a jegy az Ön működésére. A „Kritikus” szintet tartsa fenn azoknak a problémáknak, amelyek közvetlen hatással vannak a termelésre, és azonnali figyelmet igényelnek.

3. Támogatási kérelem e-mailben

A Tulip támogatáshoz intézett kérelmeket a support@tulip.co címre küldheti. Kövesse a bevált gyakorlatokat, hogy a kérelmeket időben és hatékonyan kezeljék.

{{snippet.Megtalálta, amit keresett?}}