Wie Sie Tulip-Support erhalten

Dieser Artikel beschreibt die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie sich an Tulip Support wenden können und welche Informationen Sie angeben sollten.

Brauchen Sie Hilfe vom Tulip-Supportteam? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um den Tulip-Support zu kontaktieren:

1. Erstellen Sie eine Anfrage über Ihre Tulip-Instanz
2. Erstellen Sie eine Anfrage über das Tulip Help Center
3. Erreichen Sie uns per E-Mail unter support@tulip.co
4. Eine Live-Chat/Offline-Nachricht über Ihre Tulip-Instanz einreichen

Wenn Sie sich an den Tulip-Support wenden, berücksichtigen Sie bitte die Art und Dringlichkeit Ihrer Anfrage, um den besten Weg zu wählen.

Bevor Sie ein Support-Ticket einreichen, vergewissern Sie sich, dass das Problem in den Rahmen der von Tulip unterstützten Produktbereiche fällt. In unserer Support-Policy finden Sie eine Liste mit Themen, die nicht in den Geltungsbereich des Tulip-Supports fallen.

Informationen für die Support-Anfrage

Bitte geben Sie so viele Details an, dass das Team die Anfrage so effizient wie möglich lösen kann. Dies minimiert das Hin- und Herschreiben von Nachrichten, um relevante Informationen zu sammeln. Die folgenden Informationen sind für alle Anfragen wichtig, damit die Tulip-Supporttechniker Ihr Problem lösen können.

1. Instanz- und Anwendungsinformationen
2. Die vollständige URL der Plattforminstanz
3. Links zu relevanten Anwendungen oder anderen Komponenten (z.B. Connector, Tabelle, etc.)
4. Falls zutreffend, die Versionsnummer Ihrer Instanz (siehe Seite Kontoeinstellungen ) oder Ihres Tulip Players (klicken Sie auf Player Menü --> Über)
5. Beschreibung der Anfrage
6. Was ist das erwartete Verhalten?
7. Wie ist das tatsächliche Verhalten?
8. Screenshots des Verhaltens, Fehlermeldungen, etc.
9. Zeitleiste der Ereignisse
10. Wann wurde das Verhalten zum ersten Mal beobachtet?
11. Wie lange hält das Verhalten schon an?
12. Wurden zuvor relevante Änderungen vorgenommen, die mit dem Verhalten in Zusammenhang stehen könnten? Wenn ja, wann wurden diese vorgenommen?
13. Auswirkungen der Anfrage
14. Wie viele Benutzer sind betroffen?
15. Wie groß ist der Grad der Beeinträchtigung?

HINWEIS: Sie sollten Probleme nur dann als dringend einstufen, wenn sie sich auf erhebliche Unterbrechungen beziehen, wie z. B. Produktionsausfälle oder Szenarien von vergleichbarem Schweregrad.

Zusätzliche Informationen

Bei komplexeren Problemen, wie z. B. Fehlerberichten, Funktionsfehlern von Konnektoren, Problemen im Zusammenhang mit OPCH, unerwartetem Verhalten und Systemausfällen, ist es hilfreich, neben den oben genannten grundlegenden Informationen auch detailliertere Informationen anzugeben.

1. Konsolenprotokolle des BrowsersKonsolenprotokolleIhres Browsers können detailliertere Erkenntnisse über das Problem liefern. So greifen Sie auf die Browser-Konsole (Chrome und Firefox) für Echtzeit-Fehlerprotokolle zu: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Seite, wählen Sie Element inspizieren und dann Konsole aus. Ausführlichere Anweisungen finden Sie unter: Bei Problemen mit dem Tulip-Player sollten Sie die Player-Protokolle zur Verfügung stellen. Siehe Erfassen von Player-Protokollen.
2. Die Tulip Player-App protokolliert von einem lokalen Gerätespeicher. Diese speichern Ereignisse, Fehler und Debugging-Protokolle über einen längeren Zeitraum. Unter Windows werden diese Protokolle im Verzeichnis: %appdata%/Tulip Player/tulip/log gespeichert.
3. On-premise Connector Host (OPCH) LogsFürProbleme im Zusammenhang mit Konnektoren, die Ihren OPCH oder den OPCH selbst verwenden, sind die Logs von diesem OPCH mit dem entsprechenden Zeitstempel für unser Support-Team nützlich. Diese Protokolle enthalten detaillierte Aufzeichnungen über Ereignisse, Benutzerverhalten und potenziell wichtige Informationen zur Lösung von Systemproblemen.
4. Spezifische Informationen für bestimmte ProblemeBeiProblemen, die sich auf bestimmte Funktionen der Plattform beziehen, sollten Sie den entsprechenden Abschnitt unserer Support-Dokumentation konsultieren, um das Problem zu beheben und die erforderlichen Protokolle zu erhalten. Beispiel-Dokumentation:
5. Fehlersuche bei Konnektoren
6. Fehlersuche bei Ihren Tulip Edge-Geräten
7. Fehlersuche bei Zebra-Druckern mit Tulip
8. Fehlersuche für den Tulip Player
9. Fehlersuche bei Ihrem Barcode-Scanner

Denken Sie daran: Je detaillierter Ihre Angaben sind, desto leichter wird es für das Support-Team, Ihr Problem zu verstehen und effektiv zu lösen. Geben Sie so viele Details wie möglich an, auch wenn sie noch so klein erscheinen. Jede einzelne Information kann für die Lösung des Problems entscheidend sein.

1. Support-Anfrage über die Tulip-Instanz

Kunden haben die Möglichkeit, eine Support-Anfrage direkt von einer Tulip-Instanz aus zu stellen. Diese Methode eignet sich am besten für:* Kritische Probleme, die die Produktion betreffen (d.h. eine sofortige Lösung erfordern)* Fehlerberichte* Fragen, die die Überprüfung vertraulicher Informationen beinhalten und daher nicht öffentlich in der Tulip Community diskutiert werden können

Wie man eine Support-Anfrage stellt

1. Klicken Sie auf das Fragezeichen-Symbol oben rechts im Menü Ihrer Instanz
2. Wählen Sie Support-Anfrage
3. Füllen Sie das Formular aus und geben Sie so viele Details wie möglich an.
   • Ticket-Typ:
     • Problem - Verwenden Sie diesen Typ, um unerwartete Verhaltensweisen innerhalb der Plattform zu melden (erwartete Bugs, Leistungsprobleme usw.)
     • Frage - Verwenden Sie diesen Typ, um Fragen zur Plattform oder zur erwarteten Funktionalität zu stellen.
     • Aufgabe - Verwenden Sie diesen Typ, um bekannte Standard-Arbeitsbereiche anzufordern (z. B. Versions-Upgrades, Anwendungsimporte usw.)
4. Kritikalität
   • Verwenden Sie den Kritikalitätsgrad, um die geschäftlichen Auswirkungen des Tickets auf Ihren Betrieb anzugeben. Reservieren Sie die Stufe Kritisch für Probleme, die direkte Auswirkungen auf die Produktion haben und sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

2. Support-Anfrage über Help Center

Das Help Center von Tulip bietet eine Alternative zum Formular für Instanzanfragen, da dieses an einem separaten Ort untergebracht ist. Im Help Center können Benutzer auch neue Anfragen erstellen, ihre bereits eingereichten Anfragen überprüfen und direkt über diese Anfragen kommunizieren.

Anmeldung im Help Center

Das Help Center von Tulip verwendet derzeit getrennte Anmeldedaten von den Tulip-Instanzen. Sie müssen ein separates Konto einrichten und können ein Passwort erhalten oder sich direkt im Anmeldefenster anmelden:

Wie Sie eine Support-Anfrage einreichen

Um ein Ticket einzureichen, verwenden Sie bitte das folgende Formular: Formular für Support-Anfragen

Ähnlich wie beim Formular für die Instanz verwenden Sie Business Impact, um die Auswirkungen der Anfrage auf Ihren Betrieb anzugeben. Bitte reservieren Sie die Stufe "Kritisch" für Probleme, die direkte Auswirkungen auf die Produktion haben und eine sofortige Bearbeitung erfordern.

3. Support-Anfrage per E-Mail

Anfragen an den Tulip-Support können an support@tulip.co gesendet werden . Befolgen Sie die Best Practices, um sicherzustellen, dass die Anfragen rechtzeitig und effektiv bearbeitet werden.

4. Live-Chat und Offline-Nachrichten

Ähnlich wie die Formularoption innerhalb einer Instanz ist das Live-Chat-Widget verfügbar, um den Support zu erreichen.1. Klicken Sie auf das Fragezeichen-Symbol oben rechts in Ihrem Instanzmenü2. Wählen Sie Live-Chat3. Fügen Sie relevante Details hinzu und senden Sie Ihre Nachricht!

Zusätzliche Ressourcen

Tulip Community sollte als erste Anlaufstelle für Fragen dienen. Wenn Sie ein Problem haben, das vertrauliche Informationen betrifft oder dringend ist, sollten Sie eine Support-Anfrage stellen.

Tulip-Gemeinschaft

Tulip Community ist ein Forum, in dem Tulip-Benutzer (einschließlich Kunden, Partner und Tulipianer) Fragen stellen, miteinander interagieren und interessante Dinge mitteilen können, die sie mit Tulip machen.

Nutzen Sie die Seite Support, Troubleshooting & App Help der Tulip Community, um Hilfe von Tulip-Teammitgliedern und anderen Benutzern zu erhalten. Support- und Fehlerbehebungsanfragen werden genauso überwacht wie Supportanfragen, die über die Tulip-Instanz gestellt werden.

Beispiele für Fragen, die sich am besten für die Community eignen:

• App Building - wie man bestimmte Funktionalitäten in Tulip erstellt
• Gerätekompatibilität - welche Arten von Geräten funktionieren mit Tulip und wie
• Bitten um Anleitung zur Erstellung von Analytics
• Derzeit verfügbare Produktfunktionen und Vorschläge für Funktionen

Wie man in der Community postet

Navigieren Sie zu Tulip Community hier oder direkt von Ihrer Instanz aus, indem Sie auf das Fragezeichen-Symbol > Community klicken .

1. Wählen Sie die Forumsseite, die am besten zu Ihrer Anfrage passt
2. Erstellen Sie ein neues Thema