Bénéficiez de l'assistance Tulip

Cet article décrit les différentes façons de contacter le support Tulip et les informations que vous devez fournir.

Il existe plusieurs façons d’obtenir de l’aide pour un problème que vous pourriez rencontrer dans Tulip.

Communauté Tulip et assistance Tulip

• La communauté Tulip est un forum animé par les utilisateurs de Tulip, qui compte plus de 5 000 membres parmi notre clientèle.

L’assistance Tulip est le service d’aide officiel de Tulip, géré par des ingénieurs d’assistance dans le cadre d’engagements SLA.

Quand utiliser la communauté Tulip et quand faire appel au service d'assistance Tulip

Communauté Tulip ou Assistance Tulip : aide à la décision rapide

Utilisez la communauté Tulip lorsque...

community.tulip.co est le forum communautaire de Tulip, animé par ses utilisateurs et comptant plus de 5 000 membres parmi notre clientèle. Utilisez la communauté Tulip dans les cas suivants :

Création d'applications et questions du type « Comment faire pour... ? »

Postez dans la catégorie « Assistance, dépannage et aide ». Il s'agit d'un espace collectif de résolution de problèmes, et non d'un système de tickets.

Discussions sur les bonnes pratiques

Vous ne savez pas comment structurer la logique ou gérer la traçabilité dans vos applications ? Les réponses apportées par des utilisateurs expérimentés de Tulip sont ici très précieuses.

Suggestions et retours sur les produits

La catégorie « Suggestions de produit » est directement intégrée à Jira. Vos suggestions sont transformées en tickets de produit et alimentent la feuille de route du produit.

Show & Tell

La catégorie « Show & Tell » vous permet de partager vos réalisations, de célébrer vos réussites et de tirer des enseignements de ce que font les autres.

Premiers pas avec Tulip

La catégorie « Démarrer » est conçue pour répondre aux questions liées à la prise en main.

Questions des développeurs

La catégorie « Développeurs » est une catégorie d'assistance reconnue où les Tulipiens orientent les questions vers l'équipe appropriée.

Délai de réponse prévu

Tulip s'efforce de répondre à toutes les questions posées sur la communauté dans un délai de 24 heures. Les membres de l'équipe Tulip surveillent activement les nouvelles publications sur la communauté et transmettent les questions restées sans réponse à l'équipe compétente en l'espace de quelques heures.

Autres ressources de la communauté

Heures de permanence

Aide en direct gratuite dispensée par des experts Tulip

Sessions « Build Better »

Sessions de type webinaire sur divers sujets, animées par un ou plusieurs experts de Tulip.

Annonces

Le premier endroit où vous informer sur les nouvelles versions, les événements et les webinaires. Recommandation de bonne pratique: abonnez-vous à la catégorie « Annonces » avec l'option « Suivre le premier message » pour être averti par e-mail dès la publication de nouveaux messages :

Utilisez l'assistance Tulip lorsque...

support@tulip.co et tulip.zendesk.com constituent le service d'assistance officiel de Tulip, géré par des ingénieurs d'assistance soumis à des engagements SLA. Utilisez l'assistance Tulip dans les cas suivants :

Bugs de la plateforme

Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu et qu’il ne s’agit pas d’un problème de configuration, les ingénieurs du support effectuent un triage, mènent une enquête et créent des tickets pour les bugs confirmés.

Problèmes bloquant la production

Tout ce qui empêche les opérateurs de travailler doit faire l'objet d'un ticket de niveau 1 (critique).

Problèmes liés au compte, à l'accès ou à l'instance

Les problèmes de connexion, les problèmes liés au SAML (authentification unique), les erreurs de gestion des utilisateurs et les problèmes de configuration des instances relèvent tous de cette catégorie.

Pannes de machines et de connecteurs

Les défaillances des connecteurs, les problèmes liés aux périphériques en périphérie et les erreurs d’intégration sont gérés par le service d’assistance.

Problèmes liés à l’intégrité des données

Le Support dispose d’un processus formel pour évaluer les risques liés à l’intégrité des données.

Problèmes liés aux normes GxP et à la conformité en production: ceux-ci suivent une procédure d’escalade plus stricte, incluant l’évaluation des événements qualité.

Problèmes nécessitant un enregistrement documenté

Les tickets Zendesk constituent le système d’enregistrement officiel des problèmes client. Ceci est particulièrement important dans les secteurs réglementés.

Comment publier sur la communauté Tulip

1. Accédez à la communauté Tulip, ou directement depuis votre instance en cliquant sur l’icône en forme de point d’interrogation et en sélectionnant « Communauté ».
2. Sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre demande.
3. Créez un nouveau sujet.

Bonnes pratiques pour signaler des problèmes au support Tulip

Principe fondamental

Fournissez d’emblée toutes les informations nécessaires. Les ingénieurs du support Tulip ont accès à votre instance, mais ont besoin de connaître le contexte de votre environnement de production, le comportement attendu et les détails permettant de reproduire le problème pour résoudre efficacement les incidents.

Un ticket complet soumis en une seule fois permet une résolution plus rapide qu’un ticket incomplet nécessitant plusieurs échanges de suivi.

Éléments essentiels

Un ticket d'assistance de qualité comprend les informations suivantes :

1. Brève description et exposé du problème
2. Résultats attendus
3. Résultats réels
4. Impact sur l'activité et gravité
5. Références à l'appui
6. Étapes pour reproduire le problème
7. Captures d'écran et enregistrements d'écran
8. Journaux et données de diagnostic

Les sections ci-dessous fournissent des instructions détaillées sur chaque composant.

Brève description et énoncé du problème

Commencez par indiquer la fonctionnalité concernée: application, table, connecteur, déclencheur, analyse, surveillance des machines ou périphérique en périphérie.

Soyez précis. Par exemple, « L'enregistrement « Part123 » de la table ne parvient pas à se mettre à jour via la fonction du connecteur » est plus utile que « Les données ne se synchronisent pas ». L'idéal est d'inclure des liens vers les éléments concernés.

Indiquez le niveau de gravité si le problème a un impact sur la production.

Résultats attendus

Précisez ce que la plateforme devrait faire en fonction de la logique de votre application, de la configuration du connecteur ou de la conception du déclencheur.

Référez-vous aux articles pertinents de la base de connaissances Tulip, au comportement antérieur de l’application ou à l’intention de conception.

Résultats réels

Décrivez exactement ce qui se passe. Indiquez les messages d'erreur complets tels qu'ils apparaissent (par exemple, issus des journaux d'exécution, des réponses d'erreur des connecteurs ou des échecs de requêtes d'analyse).

Précisez si le comportement est constant, intermittent ou dépendant du moment, et indiquez si le problème se produit en mode Lecteur ou Éditeur.

Joignez des captures d’écran et des enregistrements le cas échéant.

Alignement sur les niveaux de gravité

Adaptez votre description aux définitions de priorité de Tulip :

À inclure :

• Nombre d’utilisateurs, de stations, de lignes ou de sites concernés
• Impact sur les workflows de production, de qualité ou de conformité
• Indiquez si le problème bloque un chemin critique (par exemple, la finalisation d’un enregistrement eBatch ou la validation qualité)

Références à l'appui

Liens obligatoires :

• Application : URL directe vers l’application concernée (depuis l’éditeur ou le lecteur)
• Tableau : tableaux spécifiques et identifiants d’enregistrements si le problème concerne des données
• Connecteur : nom et version de la fonction de connecteur ou de l’hôte
• Déclencheur ou automatisation : noms spécifiques des déclencheurs ou des automatisations
• Requête d'analyse : lien vers le tableau de bord ou la requête d'analyse concerné(e)

Détails de l'environnement :

• URL de l'instance Tulip (par exemple, votreentreprise.tulip.co)
• Version de l'application si le problème est apparu après des modifications récentes
• Type d'appareil du lecteur (tablette, ordinateur de bureau, mobile) et navigateur ou système d'exploitation
• Modèle de l'appareil périphérique et version du micrologiciel si le problème est lié au matériel

Étapes pour reproduire le problème

Veuillez fournir une liste numérotée et séquentielle des étapes que le support Tulip peut suivre :

1. Accédez à l'application « Incoming Inspection v2.4 » dans l'éditeur.
2. Ouvrez le Player sur la station « QC-Station-03 ».
3. Scannez le code-barres « LOT-2024-001 » à l'étape 2.
4. Cliquez sur « Soumettre l'inspection ».
5. Observez : erreur « Échec de la fonction du connecteur : délai d'attente dépassé après 30 s. ».

À noter :

• Rôle et autorisations requises pour l’utilisateur (opérateur, développeur d’application, titulaire du compte)
• Données spécifiques à saisir (valeurs des codes-barres, saisies dans les formulaires, recherches dans les tableaux)
• Conditions temporelles (par exemple, « Le problème ne se produit qu’après plus de 10 scans consécutifs »)

Si le problème n'est pas reproductible à la demande, décrivez le schéma (par exemple, heure de la journée, stations spécifiques ou utilisateurs simultanés).

Captures d’écran et enregistrements d’écran

Capturez les éléments suivants :

• La fenêtre complète du navigateur, y compris la barre d'adresse et l'instance Tulip
• L'onglet « Completions » (Exécutions) indiquant les échecs d’exécution des étapes ou des déclencheurs
• Les journaux de l’hôte du connecteur si le problème est lié au connecteur
• La page d’état de l’appareil Edge si le problème est lié au matériel
• Le générateur de requêtes Analytics et les messages d’erreur
• Erreurs de la console de développement du navigateur (F12) pour les problèmes liés au Player

La vidéo est idéale pour :

• Comportements intermittents ou sensibles au timing
• Problèmes de connectivité des machines (par exemple, coupures de communication avec les automates)
• Les workflows en plusieurs étapes impliquant une interaction de l'utilisateur

Joignez les journaux et les données de diagnostic

Joignez les éléments suivants le cas échéant :

• Exportation des opérations terminées (CSV) filtrée sur la période de la panne
• Journaux de l'hôte du connecteur correspondant à la période concernée
• Journaux des périphériques en périphérie (accessibles via l'interface de gestion des périphériques)
• Journaux de la console du navigateur (F12 → onglet Console, exportés ou sous forme de capture d'écran)
• Trace réseau (fichier HAR) pour les défaillances du connecteur ou de l’API
• Exportation des données du tableau montrant les enregistrements incorrects ou manquants

Utilisez le format ISO 8601 pour les horodatages (par exemple, 2024-02-18 14:32:05 UTC) ou indiquez les numéros d’identification des opérations terminées.

Conseils spécifiques à Tulip

Modèle de ticket d’assistance

TITRE : [Application/Connecteur/Table] – [Brève description du symptôme] – [P0/P1/P2/P3]

PROBLÈME : Description en une phrase du dysfonctionnement.

ATTENDU : [Ce qui devrait se passer selon la logique et la configuration de l’application]

RÉEL : [Ce qui se passe réellement — inclure le texte exact de l'erreur]

IMPACT SUR L'ACTIVITÉ :- Gravité : P0/P1/P2/P3 (voir définitions ci-dessus)- Éléments affectés : [X opérateurs | Y postes | Z lignes de production]- État de la production : [Ligne à l'arrêt | Solution de contournement active | Surveillance]**- Début : [Horodatage ou « Depuis la version X.X de l'application »]

ENVIRONNEMENT*: - Instance : yourcompany.tulip.co - Application : « Assembly Checklist v3.2 » (lien : https://...)- Table : « Work Orders » - ID d’enregistrement « WO-12345 » (lien : https://...)**- Connecteur : « SAP RFC v2.1 » sur l’hôte « EDGE-01* »- Poste/Appareil : « Assembly-Station-04 » | iPad Pro iOS 17- Rôle utilisateur : Opérateur

ÉTAPES POUR RECRÉER LE PROBLÈME : 1.2.3. Résultat attendu à l'étape 3 : [...] Résultat réel à l'étape 3 : [Erreur : « ... »]

REPRODUCTIBILITÉ : [Toujours | Par intermittence (50 % des tentatives) | Conditions spécifiques]

PIÈCES JOINTES*: - screenshot-error.png (montre le message d’erreur dans le Player)- completions-export.csv (ID d'exécution 98765-98770)- connector-host-logs.txt (18/02/2024 14h30-14h35 UTC)**- browser-console-F12.png*

INFORMATIONS CONNEXES*: - Ticket concernant un problème similaire :#SUPPORT-12345 - Publication sur la communauté Tulip : [URL le cas échéant]- A commencé après : [Publication de l'application | Mise à jour du connecteur | Mise à niveau de la plateforme]*

SOLUTION DE CONTOURNEMENT (si connue) : [Solution temporaire ou aucune solution disponible]

Liste de contrôle avant de signaler un problème au support Tulip

• [ ] Le titre identifie clairement le composant et le symptôme.
• [ ] L’impact métier et la priorité sont clairement indiqués.
• [ ] Des liens directs vers l'application, la table, le connecteur et le déclencheur concernés sont fournis.
• [ ] Les étapes permettant de reproduire le problème sont fournies, ou le schéma est décrit s'il s'agit d'un problème intermittent.
• [ ] Des captures d'écran et des journaux sont joints, accompagnés d'horodatages.
• [ ] Les détails de l’environnement sont complets (instance, versions, type d’appareil).
• [ ] Le comportement attendu et le comportement réel sont explicitement indiqués.
• [ ] Le ticket ne porte que sur un seul problème (et non sur plusieurs).

Un ticket complet soumis en une seule fois permet une résolution plus rapide qu’un ticket incomplet nécessitant plusieurs échanges de suivi.

Informations supplémentaires à fournir au support Tulip

Pour les problèmes plus complexes tels que les rapports de bogues, les erreurs de fonctionnement des connecteurs, les problèmes liés à OPCH, les comportements inattendus et les pannes système, il est utile de fournir des informations plus détaillées en plus des informations de base ci-dessus.

Journaux de la console du navigateur

Les journaux de la console de votre navigateur peuvent fournir des informations plus détaillées sur le problème. Pour accéder à la console du navigateur (Chrome et Firefox) et consulter les journaux d’erreurs en temps réel : cliquez avec le bouton droit de la souris sur la page, sélectionnez « Inspecter l’élément », puis sélectionnez « Console ». Pour des instructions plus détaillées, consultez : Comment ouvrir la console de développement. Pour les problèmes liés au lecteur Tulip, vous devez fournir les journaux du lecteur. Voir « Capturer les journaux du lecteur ».* Les journaux de l’application Tulip Player sont stockés dans la mémoire locale de l’appareil. Ils conservent les journaux d’événements, d’erreurs et de débogage sur une période plus longue. Sous Windows, ces journaux sont stockés dans le répertoire : %appdata%/Tulip Player/tulip/log

Journaux de l’hôte du connecteur sur site (OPCH)

Pour les problèmes liés aux connecteurs utilisant votre OPCH ou à l’OPCH lui-même, les journaux de cet OPCH correspondant à l’horodatage approprié sont utiles à notre équipe d’assistance. Ces journaux contiennent des enregistrements détaillés des événements, des comportements des utilisateurs et des informations potentiellement critiques pour la résolution des problèmes système.

Informations spécifiques à certains problèmes

Pour les problèmes liés à des fonctionnalités spécifiques de la plateforme, consultez la section correspondante de notre documentation d’assistance afin de commencer par dépanner le problème et d’obtenir les journaux nécessaires. Exemple de documentation :

• Dépannage des connecteurs
• Dépannage de vos périphériques Tulip Edge
• Dépannage des imprimantes Zebra avec Tulip
• Comment dépanner le Tulip Player
• Comment dépanner votre lecteur de codes-barres

N'oubliez pas: plus les informations que vous fournissez sont détaillées, plus il sera facile pour l'équipe d'assistance de comprendre et de résoudre efficacement votre problème. Indiquez autant de détails que possible, même s'ils vous semblent insignifiants. Chaque information peut s'avérer cruciale pour résoudre le problème.

Contacter l'assistance Tulip

Lorsque vous contactez l’assistance Tulip, tenez compte de la nature et de l’urgence de votre demande afin de choisir le moyen le plus approprié.

Avant de créer un ticket d'assistance, assurez-vous que le problème relève bien des domaines de produits pris en charge par Tulip. Consultez la Politique d'assistance, qui répertorie les éléments hors du champ d'application de l'assistance Tulip, ainsi que les horaires d'assistance, les niveaux de gravité et les délais de réponse cibles.

Il existe plusieurs façons de contacter le support Tulip :

1. Demande d’assistance via une instance Tulip

Les clients ont la possibilité de soumettre un ticket de demande d’assistance directement depuis une instance Tulip. Cette méthode est particulièrement adaptée aux cas suivants :* Problème critique affectant l’environnement de production (c’est-à-dire nécessitant une solution immédiate )* Rapports de bogues* Questions impliquant l’examen d’informations confidentielles et ne pouvant donc pas être abordées publiquement au sein de la communauté Tulip

Comment soumettre une demande d’assistance

1. Cliquez sur l’icône en forme de point d’interrogation en haut à droite du menu de votre instance
2. Sélectionnez « Demande d'assistance »

1. Remplissez le formulaire en fournissant autant de détails que possible.
   • Type de ticket :
     • Problème - Utilisez ce type pour signaler des comportements inattendus au sein de la plateforme (bugs attendus, problèmes de performances, etc.)
     • Question : utilisez ce type pour poser des questions concernant la plateforme ou les fonctionnalités attendues
     • Tâche : utilisez ce type pour demander des interventions standard dont la portée est connue (par exemple, mises à jour de version, importations d'applications, etc.)
2. Gravité
   • Utilisez le niveau de gravité pour indiquer l’impact commercial du ticket sur vos opérations. Réservez le niveau « Critique » aux problèmes ayant un impact direct sur la production et nécessitant une attention immédiate.

2. Demande d'assistance via le Centre d'aide (Zendesk)

Le Centre d’aide de Tulip offre une alternative au formulaire de demande d’instance en l’hébergeant sur un site distinct. Le Centre d’aide permet également aux utilisateurs de créer de nouveaux tickets, de consulter leurs tickets précédemment soumis et de communiquer directement à propos de ces tickets.

Connexion au Centre d’aide

Le Centre d'aide de Tulip utilise actuellement des identifiants de connexion distincts de ceux des instances Tulip. Vous devrez créer un compte séparé ; vous pouvez obtenir un mot de passe ou vous inscrire directement depuis la fenêtre de connexion :

Comment soumettre une demande d’assistance

Pour soumettre un ticket, utilisez le formulaire suivant : Formulaire de demande d'assistance

Comme pour le formulaire hébergé sur l’instance, utilisez la rubrique « Impact sur l’activité » pour signaler l’impact du ticket sur vos opérations. Réservez le niveau « Critique » aux problèmes ayant un impact direct sur la production et nécessitant une attention immédiate.

3. Demande d’assistance par e-mail

Les demandes d’assistance Tulip peuvent être envoyées à support@tulip.co. Suivez les bonnes pratiques pour garantir que les demandes soient traitées rapidement et efficacement.

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