Obtenha suporte da Tulip

Este artigo descreve as diferentes maneiras pelas quais você pode entrar em contato com o Suporte da Tulip e quais informações deve incluir.

Existem várias maneiras de obter suporte para um problema que você possa ter no Tulip.

Comunidade Tulip e Suporte da Tulip

• A Comunidade Tulip é o fórum da Tulip conduzido por usuários, com mais de 5.000 membros em toda a nossa base de clientes.

O Suporte da Tulip é o help desk oficial da Tulip, gerenciado por engenheiros de suporte com compromissos de SLA.

Quando usar a Comunidade Tulip em vez do Suporte da Tulip

Comunidade Tulip ou Suporte da Tulip — guia para uma decisão rápida

Use a Comunidade Tulip quando...

community.tulip.co é o fórum da Tulip, conduzido pelos próprios usuários, com mais de 5.000 membros em toda a nossa base de clientes. Use a Comunidade Tulip nos seguintes cenários:

Criação de aplicativos e perguntas do tipo “como faço para...?”

Publique na categoria Suporte, Solução de Problemas e Ajuda. Este é um espaço coletivo de resolução de problemas, não um sistema de tickets.

Discussões sobre melhores práticas

Não sabe como estruturar a lógica ou lidar com a rastreabilidade em seus aplicativos? As respostas de usuários experientes da Tulip são valiosas aqui.

Sugestões e feedback sobre o produto

A categoria “Sugestões de produto” está diretamente integrada ao Jira. Suas sugestões se transformam em tickets de produto e influenciam o roteiro de desenvolvimento.

Mostre e Conte

A categoria “Mostre e Conte ” permite que você compartilhe o que criou, comemore conquistas e aprenda com o que os outros estão fazendo.

Comece a usar o Tulip

A categoria “Comece agora ” foi criada para responder a perguntas sobre a integração.

Perguntas de desenvolvedores

A categoria “Desenvolvedor” é uma categoria de suporte reconhecida, na qual os Tulipianos encaminham as perguntas para a equipe certa.

Expectativa de tempo de resposta

O Tulip tem como meta que todas as perguntas da Comunidade recebam uma resposta inicial em até 24 horas. Os Tulipianos monitoram ativamente as novas publicações na Comunidade e encaminham as perguntas sem resposta para a equipe certa em poucas horas.

Outros recursos da Comunidade

Horário de atendimento

Ajuda ao vivo gratuita com especialistas da Tulip

Sessões “Build Better”

Sessões no estilo webinar sobre diversos temas, apresentadas por especialistas da Tulip.

Anúncios

O primeiro lugar para ficar por dentro de lançamentos, eventos e webinars. Recomendação de prática recomendada: inscreva-se na categoria “Anúncios” com a opção “Acompanhar a primeira publicação” para receber um e-mail sempre que houver novas publicações:

Use o Suporte da Tulip quando...

support@tulip.co e tulip.zendesk.com são o suporte técnico oficial da Tulip, gerenciado por engenheiros de suporte com compromissos de SLA. Use o Suporte da Tulip nos seguintes casos:

Bugs da plataforma

Se algo não funcionar como esperado e não for um problema de configuração, os engenheiros de suporte farão a triagem, investigarão e abrirão tickets para os bugs confirmados.

Problemas que bloqueiam a produção

Qualquer coisa que impeça os operadores de trabalhar deve ser registrada como um ticket de Nível 1 (Crítico).

Problemas relacionados à conta, ao acesso ou à instância

Problemas de login, problemas com SAML (SSO), erros de gerenciamento de usuários e problemas de configuração de instâncias se enquadram nesta categoria.

Falhas de máquinas e conectores

Falhas na função dos conectores, problemas com dispositivos de borda e erros de integração são tratados pelo Suporte.

Preocupações com a integridade dos dados

O Suporte possui um processo formal para avaliar riscos à integridade dos dados.

Problemas relacionados a GxP e conformidade em produção: essesseguem um caminho de escalonamento mais rigoroso, incluindo a avaliação de Eventos de Qualidade.

Questões que exigem um registro documentado

Os tickets do Zendesk são o sistema de registro para questões dos clientes. Isso é especialmente importante em setores regulamentados.

Como publicar na Comunidade Tulip

1. Acesse a Comunidade Tulip ou, diretamente da sua instância, clique no ícone de ponto de interrogação e selecione “Comunidade”.
2. Selecione a categoria que melhor se encaixa na sua solicitação.
3. Crie um novo tópico.

Práticas recomendadas para relatar problemas ao Suporte da Tulip

Princípio fundamental

Forneça o contexto completo desde o início. Os engenheiros do Suporte da Tulip têm visibilidade da sua instância, mas precisam do contexto de produção, do comportamento esperado e dos detalhes de reprodutibilidade para resolver os problemas com eficiência.

Um ticket completo enviado de uma só vez é resolvido mais rapidamente do que um ticket incompleto que exija várias trocas de mensagens para acompanhamento.

Componentes essenciais

Um ticket de suporte de alta qualidade inclui as seguintes informações:

1. Breve descrição e exposição do problema
2. Resultados esperados
3. Resultados reais
4. Impacto nos negócios e gravidade
5. Referências de apoio
6. Etapas para reproduzir
7. Capturas de tela e gravações de tela
8. Logs e dados de diagnóstico

As seções abaixo fornecem orientações detalhadas sobre cada componente.

Breve descrição e exposição do problema

Comece mencionando o recurso afetado: aplicativo, tabela, conector, gatilho, análise, monitoramento de máquinas ou dispositivo de borda.

Seja específico. Por exemplo, “O registro ‘Part123’ da tabela não consegue ser atualizado por meio da função do conector” é mais útil do que “Os dados não estão sincronizando”. Links para os itens afetados são ideais.

Inclua um indicador de gravidade se o problema afetar a produção.

Resultados esperados

Indique o que a plataforma deve fazer com base na lógica do seu aplicativo, na configuração do conector ou no projeto do gatilho.

Faça referência a artigos relacionados da Base de Conhecimento da Tulip, ao comportamento anterior em funcionamento ou à intenção do projeto.

Resultados reais

Descreva exatamente o que acontece. Inclua as mensagens de erro completas, textualmente (por exemplo, de logs de conclusão, respostas de erro do conector ou falhas em consultas de análise).

Observe se o comportamento é consistente, intermitente ou depende do tempo, e especifique se o problema ocorre no modo Player ou Editor.

Inclua capturas de tela e gravações, quando for relevante.

Alinhamento de gravidade

Alinhe sua descrição às definições de prioridade da Tulip:

Incluir:

• Número de usuários, estações, linhas ou locais afetados
• Impacto nos fluxos de trabalho de produção, qualidade ou conformidade
• Se o problema bloqueia um caminho crítico (por exemplo, conclusão do Registro eBatch ou liberação de qualidade)

Referências de apoio

Links obrigatórios:

• Aplicativo: URL direta para o aplicativo afetado (do Editor ou do Player)
• Tabela: tabelas específicas e IDs de registros, se for relacionado a dados
• Conector: Nome e versão da função do conector ou do host
• Gatilho ou automação: nomes específicos de gatilhos ou automações
• Consulta de análise: Link para o painel ou consulta de análise afetada

Detalhes do ambiente:

• URL da instância do Tulip (por exemplo, suaempresa.tulip.co)
• Versão do aplicativo, caso o problema tenha surgido após alterações recentes
• Tipo de dispositivo do usuário (tablet, desktop, celular) e navegador ou sistema operacional
• Modelo do dispositivo de borda e versão do firmware, se for um problema relacionado ao hardware

Etapas para reproduzir o problema

Forneça etapas numeradas e sequenciais que a Suporte da Tulip possa seguir:

1. Acesse o aplicativo “Incoming Inspection v2.4” no Editor.
2. Abra o Player na estação “QC-Station-03”.
3. Leia o código de barras “LOT-2024-001” na etapa 2.
4. Clique em “Enviar inspeção”.
5. Observe: erro “Falha na função do conector: tempo limite esgotado após 30 s”.

Inclua:

• Função do usuário e permissões necessárias (operador, desenvolvedor de aplicativos, proprietário da conta)
• Entradas de dados específicas (valores de código de barras, preenchimento de formulários, consultas a tabelas)
• Condições de tempo (por exemplo, “O problema ocorre somente após mais de 10 leituras consecutivas”)

Se o problema não for reproduzível sob demanda, descreva o padrão (por exemplo, horário do dia, estações específicas ou usuários simultâneos).

Capturas de tela e gravações de tela

Capture o seguinte:

• Janela completa do navegador, incluindo a barra de URL e a instância do Tulip
• A guia “Conclusões” mostrando falhas na execução de etapas ou gatilhos
• Logs do host do conector, se o problema estiver relacionado ao conector
• Página de status do dispositivo de borda, se for relacionado ao hardware
• O construtor de consultas de análise e as mensagens de erro
• Erros do console de desenvolvedor do navegador (F12) para problemas com o Player

O vídeo é ideal para:

• Comportamento intermitente ou sensível ao tempo
• Problemas de conectividade de máquinas (por exemplo, quedas na comunicação do PLC)
• Fluxos de trabalho com várias etapas e interação do usuário

Anexe logs e dados de diagnóstico

Anexe o seguinte, quando aplicável:

• Exportação de conclusões (CSV) filtrada para o período da falha
• Logs do host do conector referentes ao intervalo de tempo relevante
• Logs do dispositivo de borda (acessíveis pela interface de gerenciamento do dispositivo)
• Logs do console do navegador (F12 → guia Console, exportados ou captura de tela)
• Rastreamento de rede (arquivo HAR) para falhas no conector ou na API
• Exportação de dados da tabela mostrando registros incorretos ou ausentes

Use o formato ISO 8601 para carimbos de data/hora (por exemplo, 2024-02-18 14:32:05 UTC) ou indique os números de identificação das conclusões.

Dicas específicas do Tulip

Modelo de ticket de suporte

TÍTULO: [Aplicativo/Conector/Tabela] – [Breve descrição do sintoma] – [P0/P1/P2/P3]

PROBLEMA: Descrição do problema em uma frase.

ESPERADO: [O que deveria acontecer com base na lógica e na configuração do aplicativo]

REAL: [O que realmente acontece — inclua o texto exato do erro]

IMPACTO NOS NEGÓCIOS:- Gravidade: P0/P1/P2/P3 (veja as definições acima)- Afetados: [X operadores | Y estações | Z linhas de produção]- Status da produção: [Linha paralisada | Solução alternativa ativa | Monitoramento]**- Início: [Data e hora ou “Desde a versão X.X do aplicativo”]

AMBIENTE*:- Instância: yourcompany.tulip.co- Aplicativo: “Lista de Verificação de Montagem v3.2” (link: https://...)- Tabela: “Ordens de Serviço” – ID do registro “WO-12345” (link: https://...)**- Conector: “SAP RFC v2.1” no host* “EDGE-01”- Estação/Dispositivo: “Assembly-Station-04” | iPad Pro iOS 17- Função do usuário: Operador

ETAPAS PARA RECRIAR: 1.2.3. Resultado esperado na etapa 3: [...] Resultado real na etapa 3: [Erro: “...”]

REPRODUTIBILIDADE: [Sempre | Intermitente (50% das tentativas) | Condições específicas]

ANEXOS*: - screenshot-error.png (mostra a mensagem de erro no Player)- completions-export.csv (IDs de execução 98765-98770)- connector-host-logs.txt (18/02/2024 14h30-14h35 UTC)**- browser-console-F12.png*

RELACIONADO*:- Ticket de problema semelhante:#SUPPORT-12345- Postagem na Comunidade Tulip: [URL, se aplicável]- Iniciou após: [Publicação do aplicativo | Atualização do conector | Atualização da plataforma]*

SOLUÇÃO ALTERNATIVA (se conhecida): [Solução temporária ou nenhuma disponível]

Lista de verificação antes de enviar problemas ao Suporte da Tulip

• [ ] O título identifica claramente o componente e o sintoma.
• [ ] O impacto nos negócios e a prioridade estão claramente indicados.
• [ ] Estão incluídos links diretos para o aplicativo, a tabela, o conector e o gatilho afetados.
• [ ] São fornecidas etapas reproduzíveis ou, se o problema for intermitente, o padrão é descrito.
• [ ] Capturas de tela e logs estão anexados com registros de data e hora.
• [ ] Os detalhes do ambiente estão completos (instância, versões, tipo de dispositivo).
• [ ] O comportamento esperado e o real estão explicitamente descritos.
• [ ] O ticket aborda apenas um problema (não vários problemas).

Um ticket completo enviado de uma só vez é resolvido mais rapidamente do que um ticket incompleto que exija várias trocas de mensagens para acompanhamento.

Informações adicionais a serem fornecidas ao Suporte da Tulip

Para problemas mais complexos, como relatórios de bugs, erros de função de conectores, problemas relacionados ao OPCH, comportamentos inesperados e falhas do sistema, é útil fornecer informações mais detalhadas além das informações básicas acima.

Logs do console do navegador

Os registros do console do seu navegador podem fornecer informações mais detalhadas sobre o problema. Para acessar o console do navegador (Chrome e Firefox) e visualizar os logs de erros em tempo real: clique com o botão direito do mouse na página, selecione “Inspecionar elemento” e, em seguida, selecione “Console”. Para instruções mais detalhadas, consulte: Como abrir o Console do Desenvolvedor. Para problemas relacionados ao Tulip Player, você deve fornecer os logs do player. Consulte “Capturar registros do Tulip Player”.* Os registros do aplicativo Tulip Player são armazenados no armazenamento local do dispositivo. Eles armazenam registros de eventos, erros e depuração por um período mais longo. No Windows, esses registros são armazenados no diretório: %appdata%/Tulip Player/tulip/log

Logs do Host do Conector Local (OPCH)

Para problemas relacionados a conectores que utilizam seu OPCH ou ao próprio OPCH, os logs desse OPCH com a data e hora apropriadas são úteis para nossa equipe de suporte. Esses logs contêm registros detalhados de eventos, comportamentos do usuário e informações potencialmente críticas para a resolução de problemas do sistema.

Informações específicas para determinados problemas

Para problemas relacionados a recursos específicos da plataforma, consulte a seção relevante da nossa documentação de suporte para, em primeiro lugar, solucionar o problema e também obter os logs necessários. Exemplo de documentação:

• Solução de problemas em conectores
• Resolução de problemas em seus dispositivos Tulip Edge
• Solução de problemas em impressoras Zebra com o Tulip
• Como solucionar problemas no Tulip Player
• Como solucionar problemas no seu leitor de código de barras

Lembre-se: quanto mais informações detalhadas você fornecer, mais fácil será para a equipe de suporte entender e resolver seu problema de forma eficaz. Inclua o máximo de detalhes possível, mesmo que pareçam insignificantes. Cada informação pode ser crucial para a resolução do problema.

Como entrar em contato com o suporte da Tulip

Ao entrar em contato com o suporte da Tulip, leve em consideração a natureza e a urgência da sua solicitação para escolher o melhor canal.

Antes de enviar um ticket de suporte, certifique-se de que o problema esteja dentro do escopo das áreas de produtos suportadas pela Tulip. Consulte a Política de Suporte, que lista itens que estão fora do escopo do Suporte da Tulip, bem como o horário de atendimento, definições de gravidade e tempos de resposta esperados.

Existem algumas opções para entrar em contato com o Suporte da Tulip:

1. Solicitação de suporte por meio da instância da Tulip

Os clientes podem enviar um ticket de solicitação de suporte diretamente de uma instância da Tulip. Esse método é mais adequado para:* Problemas críticos que afetam a produção (ou seja, que exigem solução imediata )* Relatos de bugs* Dúvidas que envolvam a análise de informações confidenciais e, portanto, não possam ser discutidas publicamente na Comunidade da Tulip

Como enviar uma solicitação de suporte

1. Clique no ícone de ponto de interrogação no canto superior direito do menu da sua instância
2. Selecione “Solicitação de suporte”

1. Preencha o formulário, fornecendo o máximo de detalhes possível.
   • Tipo de ticket:
     • Problema – Use este tipo para relatar comportamentos inesperados na plataforma (bugs esperados, problemas de desempenho etc.)
     • Pergunta – Use este tipo para fazer perguntas que você possa ter sobre a plataforma ou funcionalidades esperadas
     • Tarefa – Use este tipo para solicitar escopos de trabalho padrão e conhecidos (por exemplo, atualizações de versão, importações de aplicativos etc.)
2. Gravidade
   • Use a gravidade para relatar o impacto comercial que o ticket tem sobre suas operações. Reserve o nível “Crítico” para problemas que tenham impacto direto na produção e exijam atenção imediata.

2. Solicitação de suporte via Central de Ajuda (Zendesk)

A Central de Ajuda da Tulip oferece uma alternativa ao formulário de solicitação da instância, disponibilizando-o em um local separado. A Central de Ajuda também permite que os usuários criem novos tickets, consultem os tickets enviados anteriormente e se comuniquem diretamente sobre esses tickets.

Como fazer login na Central de Ajuda

Atualmente, a Central de Ajuda da Tulip utiliza dados de login diferentes dos das instâncias da Tulip. Será necessário criar uma conta separada; você pode receber uma senha ou se cadastrar diretamente na janela de login:

Como enviar uma solicitação de suporte

Para enviar um ticket, utilize o seguinte: Formulário de Solicitação de Suporte

Assim como no formulário hospedado na instância, use a opção “Impacto nos negócios” para relatar o impacto que o ticket tem em suas operações. Reserve o nível “Crítico” para problemas que tenham impacto direto na produção e exijam atenção imediata.

3. Solicitação de suporte por e-mail

As solicitações de suporte do Tulip podem ser enviadas para support@tulip.co. Siga as práticas recomendadas para garantir que as solicitações sejam atendidas de maneira oportuna e eficaz.

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