Como obter o Tulip Support

Este artigo descreve as diferentes maneiras pelas quais você pode entrar em contato com o Tulip Support e quais informações você deve incluir.

Precisa de ajuda da equipe de Suporte da Tulip? Há algumas opções disponíveis para entrar em contato com o suporte da Tulip:

1. Crie uma solicitação através de sua instância da Tulip
2. Criar uma solicitação através da central de ajuda da Tulip
3. Entre em contato por e-mail com support@tulip.co
4. Enviar uma mensagem de chat ao vivo/offline por meio de sua instância da Tulip

Ao entrar em contato com o suporte da Tulip, considere a natureza e a urgência de sua solicitação para escolher o melhor caminho.

Antes de enviar um ticket de suporte, certifique-se de que o problema está dentro do escopo das áreas de produtos suportados pela Tulip. Consulte nossa Política de Suporte, que lista os itens que estão fora do escopo do suporte da Tulip.

Informações para solicitação de suporte

Forneça o máximo de detalhes para que a equipe possa resolver a solicitação da forma mais eficiente possível. Isso minimizará o número de mensagens de ida e volta para coletar informações relevantes. As informações a seguir são essenciais para que todos os tickets forneçam as informações necessárias para que os engenheiros de suporte da Tulip possam ajudar a resolver seu problema.

1. Informações sobre a instância e o aplicativo
2. O URL completo da instância da plataforma
3. Links para aplicativos relevantes ou outros componentes (por exemplo, conector, tabela, etc.)
4. Se aplicável, o número da versão de lançamento de sua instância (consulte a página Configurações da conta ) ou do tulip player (clique no menu Player --> Sobre)
5. Descrição da solicitação
6. Qual é o comportamento esperado?
7. Qual é o comportamento real?
8. Capturas de tela do comportamento, mensagens de erro, etc.
9. Linha do tempo dos eventos
10. Quando o comportamento foi observado pela primeira vez?
11. Há quanto tempo o comportamento persiste?
12. Houve alguma alteração relevante feita anteriormente que possa estar relacionada ao comportamento? Em caso afirmativo, quando elas ocorreram?
13. Impacto da solicitação
14. Quantos usuários foram afetados?
15. Qual é o grau de impacto?

OBSERVAÇÃO: você só deve designar problemas como Urgentes quando eles estiverem relacionados a interrupções significativas, como tempo de inatividade da produção ou cenários de gravidade comparável.

Informações adicionais

Para problemas mais complexos, como relatórios de bugs, erros de função do conector, problemas relacionados ao OPCH, comportamento inesperado e falhas do sistema, é útil fornecer informações mais detalhadas juntamente com as informações básicas acima.

1. Logs do console do navegadorOslogs doconsoledo seu navegador podem fornecer informações mais detalhadas sobre o problema. Para acessar o console do navegador (Chrome e Firefox) para obter registros de erros em tempo real: clique com o botão direito do mouse na página, selecione Inspecionar elemento e, em seguida, selecione Console. Para obter instruções mais detalhadas, consulte: Como abrir o console do desenvolvedor.Para problemas relacionados ao jogador da Tulip, você deve fornecer os registros do jogador. Consulte Capturar registros de jogadores.
2. Os registros do aplicativo Tulip Player são armazenados em um dispositivo local. Eles armazenam eventos, erros e registros de depuração por um longo período. No Windows, esses registros são armazenados no diretório: %appdata%/Tulip Player/tulip/log
3. Paraproblemas relacionados a conectores que usam o OPCH ou o próprio OPCH, os logs desse OPCH no registro de data e hora apropriado são úteis para a nossa equipe de suporte. Esses logs contêm registros detalhados de eventos, comportamentos de usuários e informações potencialmente críticas para a resolução de problemas do sistema.
4. Informações específicas para determinados problemasParaproblemas relacionados a recursos específicos da plataforma, consulte a seção relevante da nossa documentação de suporte para primeiro solucionar o problema e também obter os logs necessários. Exemplo de documentação:
5. Solução de problemas de conectores
6. Solução de problemas em seus dispositivos Tulip Edge
7. Solução de problemas de impressoras Zebra com Tulip
8. Como solucionar problemas do Tulip Player
9. Como solucionar problemas do seu scanner de código de barras

Lembre-se: Quanto mais detalhadas forem as informações fornecidas, mais fácil será para a equipe de suporte entender e resolver o problema de forma eficaz. Inclua o máximo de detalhes possível, mesmo que pareçam pequenos. Cada informação pode ser crucial para resolver o problema.

1. Solicitação de suporte via instância da Tulip

Os clientes podem enviar um tíquete de solicitação de suporte diretamente de uma instância da Tulip. Esse método é mais adequado para:* Problemas críticos que afetam a produção (ou seja, requerem solução imediata )* Relatórios de bugs* Questões que envolvem revisão de informações confidenciais e, portanto, não podem ser discutidas publicamente na Comunidade Tulip

Como enviar uma solicitação de suporte

1. Clique no ícone do ponto de interrogação no canto superior direito do menu de sua instância
2. Selecione Support Request (Solicitação de suporte)
3. Preencha o formulário, fornecendo o máximo de detalhes possível.
   • Tipo de tíquete:
     • Problema - Use esse tipo para relatar comportamentos inesperados na plataforma (bugs esperados, problemas de desempenho, etc.)
     • Pergunta - Use esse tipo para fazer perguntas que você possa ter sobre a plataforma ou sobre a funcionalidade esperada
     • Tarefa - Use esse tipo para solicitar escopos de trabalho padrão conhecidos (ou seja, atualizações de versão, importações de aplicativos etc.)
4. Criticidade
   • Use a criticidade para informar o impacto comercial que o tíquete tem em suas operações. Reserve o nível Crítico para problemas que tenham impacto direto na produção e exijam atenção imediata.

2. Solicitação de suporte via Central de Ajuda

A central de ajuda da Tulip oferece uma alternativa ao formulário de solicitação de instância, hospedando-o em um local separado. A central de ajuda também permite que os usuários criem novos tíquetes, revisem os tíquetes enviados anteriormente e se comuniquem diretamente com esses tíquetes.

Como fazer login na Central de Ajuda

Atualmente, a central de ajuda da Tulip usa detalhes de login separados das instâncias da Tulip. Será necessário criar uma conta separada e você pode receber uma senha ou se inscrever diretamente na janela de login:

Como enviar uma solicitação de suporte

Para enviar um ticket, use o seguinte: Formulário de solicitação de suporte

Semelhante ao formulário hospedado na instância, use o Business Impact para relatar o impacto que o tíquete tem em suas operações. Reserve o nível Crítico para problemas que tenham impacto direto na produção e exijam atenção imediata.

3. Solicitação de suporte por e-mail

As solicitações de suporte da Tulip podem ser enviadas para support@tulip.co. Siga as práticas recomendadas para garantir que as solicitações sejam tratadas de maneira oportuna e eficaz.

4. Chat ao vivo e mensagens off-line

Semelhante à opção de formulário em uma instância, o widget de chat ao vivo está disponível para entrar em contato com o Suporte.1. Clique no ícone do ponto de interrogação no canto superior direito do menu de sua instância2. Selecione Live Chat3. Adicione detalhes relevantes e envie sua mensagem!

Recursos adicionais

A Tulip Community deve servir como a primeira camada de suporte para perguntas. Se você estiver enfrentando um problema que envolva informações confidenciais ou seja urgente, envie uma solicitação de suporte.

Comunidade Tulip

A Tulip Community é um fórum onde os usuários da Tulip (incluindo clientes, parceiros e tulipianos) podem postar perguntas, interagir uns com os outros e compartilhar coisas interessantes que estão fazendo com a Tulip.

Utilize a página de suporte, solução de problemas e ajuda do aplicativo da Tulip Community para obter orientação dos membros da equipe Tulip e de outros usuários. As solicitações de suporte e solução de problemas são monitoradas da mesma forma que as solicitações de suporte feitas através da instância da Tulip.

Exemplos de perguntas mais adequadas para a Comunidade:

• Criação de aplicativos - como criar certas funcionalidades dentro da Tulip
• Compatibilidade de dispositivos - que tipos de dispositivos funcionarão com a Tulip e como
• Pedidos de orientação sobre a criação de Analytics
• Recursos do produto atualmente disponíveis e sugestões de recursos

Como postar na Comunidade

Navegue até a Comunidade Tulip aqui, ou diretamente de sua instância, clicando no ícone do ponto de interrogação > Comunidade.

1. Selecione a página do fórum que melhor se adapta à sua solicitação
2. Crie um novo tópico