Ottieni assistenza per Tulip

Questo articolo descrive i diversi modi in cui è possibile contattare l’assistenza di Tulip e quali informazioni è necessario fornire.

Esistono diversi modi per ottenere assistenza in caso di problemi con Tulip.

Comunità Tulip e Assistenza Tulip

• La Tulip Community è il forum di Tulip gestito dagli utenti, con oltre 5.000 membri tra la nostra base clienti.

L’Assistenza Tulip è l’help desk ufficiale di Tulip, gestito da tecnici dell’assistenza con impegni SLA.

Quando utilizzare la Comunità Tulip e quando il Supporto Tulip

Comunità Tulip o Assistenza Tulip: guida rapida alla scelta

Utilizza la Tulip Community quando...

community.tulip.co è il forum di Tulip gestito dagli utenti, con oltre 5.000 membri tra i nostri clienti. Utilizza la Tulip Community nei seguenti casi:

Sviluppo di app e domande del tipo "Come faccio a...?"

Pubblica nella categoria " Supporto, risoluzione dei problemi e assistenza". Si tratta di uno spazio collettivo dedicato alla risoluzione dei problemi, non di un sistema di ticket.

Discussioni sulle migliori pratiche

Non sai come strutturare la logica o gestire la tracciabilità nelle tue app? In questo caso, le risposte fornite da altri utenti esperti di Tulip sono preziose.

Suggerimenti e feedback sui prodotti

La categoria "Suggerimenti sul prodotto " è direttamente integrata con Jira. I tuoi suggerimenti diventano ticket di prodotto e contribuiscono alla definizione della roadmap del prodotto.

Show & Tell

La categoria " Show & Tell " ti permette di condividere ciò che hai realizzato, festeggiare i successi e imparare da ciò che fanno gli altri.

Inizia con Tulip

La categoria "Inizia" è pensata per le domande relative all'onboarding.

Domande degli sviluppatori

La categoria "Sviluppatori " è una categoria di supporto riconosciuta in cui i Tulipiani indirizzano le domande al team giusto.

Tempi di risposta previsti

Tulip punta a garantire che tutte le domande della Community ricevano una risposta iniziale entro 24 ore. I Tulipiani monitorano attivamente i nuovi post della Community e inoltrano le domande senza risposta al team giusto nel giro di poche ore.

Altre risorse della Community

Orario di assistenza

Assistenza live gratuita da parte degli esperti di Tulip

Sessioni "Build Better"

Sessioni in stile webinar su una varietà di argomenti tenute da uno o più esperti di Tulip.

Annunci

Il primo posto dove informarsi su nuove versioni, eventi e webinar. Raccomandazione sulle migliori pratiche: iscriviti alla categoria "Annunci" con l'opzione "Segui il primo post" per ricevere un'e-mail quando vengono pubblicati nuovi post:

Utilizza l’assistenza Tulip quando...

support@tulip.co e tulip.zendesk.com sono l'help desk ufficiale di Tulip, gestito da tecnici dell'assistenza con impegni SLA. Utilizza il supporto Tulip nei seguenti casi:

Bug della piattaforma

Se qualcosa non funziona come previsto e non si tratta di un problema di configurazione, i tecnici dell’assistenza effettuano una valutazione, indagano e aprono ticket per i bug confermati.

Problemi che bloccano la produzione

Qualsiasi problema che impedisca agli operatori di lavorare deve essere segnalato come ticket di Livello 1 (Critico).

Problemi relativi all'account, all'accesso o all'istanza

I problemi di accesso, i problemi relativi a SAML (SSO), gli errori di gestione degli utenti e i problemi di configurazione delle istanze rientrano tutti in questa categoria.

Guasto delle macchine e dei connettori

I malfunzionamenti dei connettori, i problemi relativi ai dispositivi periferici e gli errori di integrazione vengono gestiti tramite l'assistenza.

Problemi relativi all’integrità dei dati

Il Supporto dispone di una procedura formale per la valutazione dei rischi relativi all’integrità dei dati.

Problemi relativi alle norme GxP e alla conformità in produzione: questiseguono un percorso di escalation più rigoroso, che include la valutazione degli eventi di qualità.

Problemi che richiedono una registrazione documentata

I ticket Zendesk costituiscono il sistema di registrazione ufficiale per le segnalazioni dei clienti. Ciò è particolarmente importante nei settori regolamentati.

Come pubblicare un post sulla Community di Tulip

1. Accedi alla Community di Tulip oppure direttamente dalla tua istanza cliccando sull’icona del punto interrogativo e selezionando “Community”.
2. Seleziona la categoria più adatta alla tua richiesta.
3. Crea un nuovo argomento.

Migliori pratiche per segnalare problemi all’assistenza Tulip

Principio fondamentale

Fornisci subito il contesto completo. I tecnici dell’assistenza Tulip hanno visibilità sulla tua istanza, ma hanno bisogno del contesto di produzione, del comportamento previsto e dei dettagli sulla riproducibilità per risolvere i problemi in modo efficiente.

Un ticket completo inviato in un'unica volta viene risolto più rapidamente rispetto a un ticket incompleto che richiede diversi scambi di follow-up.

Componenti essenziali

Un ticket di assistenza di alta qualità include le seguenti informazioni:

1. Breve descrizione e esposizione del problema
2. Risultati attesi
3. Risultati effettivi
4. Impatto sul business e gravità
5. Riferimenti a supporto
6. Passaggi per riprodurre il problema
7. Screenshot e registrazioni dello schermo
8. Log e dati diagnostici

Le sezioni seguenti forniscono indicazioni dettagliate su ciascun componente.

Breve descrizione e definizione del problema

Inizia indicando la funzionalità interessata: app, tabella, connettore, trigger, analisi, monitoraggio delle macchine o dispositivo edge.

Siate specifici. Ad esempio, "Il record della tabella 'Part123' non viene aggiornato tramite la funzione del connettore" è più utile di "I dati non si sincronizzano". È preferibile includere collegamenti agli elementi interessati.

Includere un indicatore di gravità se il problema ha un impatto sulla produzione.

Risultati attesi

Indicare cosa dovrebbe fare la piattaforma in base alla logica dell’app, alla configurazione del connettore o alla progettazione del trigger.

Fai riferimento agli articoli correlati della Knowledge Base di Tulip, al comportamento precedente corretto o all’intento di progettazione.

Risultati effettivi

Descrivi esattamente cosa succede. Includi i messaggi di errore completi alla lettera (ad esempio, dai log di completamento, dalle risposte di errore dei connettori o dagli errori nelle query di analisi).

Indicare se il comportamento è costante, intermittente o dipende dal tempo e specificare se il problema si verifica in modalità Player o Editor.

Includi screenshot e registrazioni, se pertinenti.

Allineamento della gravità

Allinea la tua descrizione alle definizioni di priorità di Tulip:

Includere:

• Numero di utenti, stazioni, linee o siti interessati
• Impatto sui flussi di lavoro relativi alla produzione, alla qualità o alla conformità
• Se il problema blocca un percorso critico (ad esempio, il completamento di un eBatch Record o il rilascio di qualità)

Riferimenti a supporto

Link obbligatori:

• App: URL diretto all'app interessata (da Editor o Player)
• Tabella: tabelle specifiche e ID dei record se il problema riguarda i dati
• Connettore: nome e versione della funzione del connettore o dell'host
• Trigger o automazione: nomi specifici di trigger o automazioni
• Query di analisi: link alla dashboard o alla query di analisi interessata

Dettagli dell’ambiente:

• URL dell’istanza Tulip (ad esempio, yourcompany.tulip.co)
• Versione dell'app se il problema è comparso dopo modifiche recenti
• Tipo di dispositivo del player (tablet, desktop, cellulare) e browser o sistema operativo
• Modello del dispositivo Edge e versione del firmware, se il problema è legato all'hardware

Passaggi per riprodurre il problema

Fornire una procedura numerata e sequenziale che l’assistenza Tulip possa seguire:

1. Accedere all'app "Incoming Inspection v2.4" nell'Editor.
2. Aprire Player sulla stazione "QC-Station-03".
3. Scansionare il codice a barre "LOT-2024-001" al passaggio 2.
4. Fare clic su Invia ispezione.
5. Si osserva l'errore "Funzione connettore non riuscita: timeout dopo 30 secondi".

Includere:

• Ruolo utente e autorizzazioni richieste (operatore, sviluppatore dell'app, titolare dell'account)
• Dati specifici inseriti (valori del codice a barre, voci del modulo, ricerche nelle tabelle)
• Condizioni temporali (ad esempio, "Il problema si verifica solo dopo più di 10 scansioni consecutive")

Se il problema non è riproducibile a comando, descrivere lo schema (ad esempio, ora del giorno, stazioni specifiche o utenti simultanei).

Screenshot e registrazioni dello schermo

Cattura quanto segue:

• Finestra completa del browser, compresa la barra degli indirizzi e l’istanza di Tulip
• Scheda "Completamenti" che mostra gli errori di esecuzione dei passaggi o dei trigger
• Log dell'host del connettore, se il problema è correlato al connettore
• Pagina di stato del dispositivo Edge, se il problema è di natura hardware
• Generatore di query di analisi e messaggi di errore
• Errori della console di sviluppo del browser (F12) relativi a problemi del Player

Il video è ideale per:

• Comportamenti intermittenti o sensibili alla temporizzazione
• Problemi di connettività delle macchine (ad esempio, interruzioni della comunicazione con i PLC)
• Flussi di lavoro in più fasi con interazione dell'utente

Allega i log e i dati diagnostici

Allegare quanto segue, se applicabile:

• Esportazione dei completamenti (CSV) filtrata in base all'intervallo di tempo in cui si è verificato l'errore
• Log dell'host del connettore relativi alla finestra temporale pertinente
• Log dei dispositivi periferici (accessibili tramite l'interfaccia di gestione dei dispositivi)
• Log della console del browser (F12 → scheda Console, esportati o screenshot)
• Traccia di rete (file HAR) relativa agli errori del connettore o dell’API
• Esportazione dei dati della tabella che mostra record errati o mancanti

Utilizzare il formato ISO 8601 per i timestamp (ad esempio, 2024-02-18 14:32:05 UTC) o fare riferimento ai numeri ID di completamento.

Suggerimenti specifici per Tulip

Modello di ticket di assistenza

TITOLO: [App/Connettore/Tabella] – [Breve descrizione del sintomo] – [P0/P1/P2/P3]

PROBLEMA: Descrizione in una frase del malfunzionamento.

PREVISTO: [Cosa dovrebbe accadere in base alla logica e alla configurazione dell’app]

REALE: [Cosa accade effettivamente — includere il testo esatto dell’errore]

IMPATTO SUL BUSINESS:- Gravità: P0/P1/P2/P3 (vedi definizioni sopra)- Coinvolti: [X operatori | Y postazioni | Z linee di produzione]- Stato della produzione: [Linea ferma | Soluzione alternativa attiva | Monitoraggio]**- Inizio: [Data e ora o "Dalla versione X.X dell'app"]

AMBIENTE*:- Istanza: yourcompany.tulip.co- App: "Assembly Checklist v3.2" (link: https://...)- Tabella: “Ordini di lavoro” - ID record “WO-12345” (link: https://...)- Connettore: "SAP RFC v2.1" sull’host "EDGE-01"- Stazione/Dispositivo: "Assembly-Station-04" | iPad Pro iOS* 17- Ruolo utente: Operatore

PASSI PER RIPRODURRE IL PROBLEMA: 1.2.3. Risultato atteso al passo 3: [...] Risultato effettivo al passo 3: [Errore: "..."]

RIPRODUCIBILITÀ: [Sempre | Intermittente (50% dei tentativi) | Condizioni specifiche]

ALLEGATI*: - screenshot-error.png (mostra il messaggio di errore nel Player)- completions-export.csv (ID esecuzioni 98765-98770)- connector-host-logs.txt (18/02/2024 14:30-14:35 UTC)**- browser-console-F12.png*

CORRELATI*:- Ticket relativo a un problema simile:#SUPPORT-12345- Post nella community di Tulip: [URL se applicabile]- Iniziato dopo: [Pubblicazione dell’app | Aggiornamento del connettore | Aggiornamento della piattaforma]*

SOLUZIONE ALTERNATIVA (se nota): [Soluzione temporanea o nessuna disponibile]

Lista di controllo prima di inviare segnalazioni al supporto Tulip

• [ ] Il titolo identifica chiaramente il componente e il sintomo.
• [ ] L’impatto sul business e la priorità sono chiaramente indicati.
• [ ] Sono inclusi i link diretti all’app, alla tabella, al connettore e al trigger interessati.
• [ ] Sono forniti i passaggi per riprodurre il problema oppure, se si tratta di un problema intermittente, è descritto lo schema.
• [ ] Sono allegati screenshot e log con indicazione della data e dell'ora.
• [ ] I dettagli sull’ambiente sono completi (istanza, versioni, tipo di dispositivo).
• [ ] Il comportamento previsto e quello effettivo sono indicati in modo esplicito.
• [ ] Il ticket riguarda un solo problema (non più problemi).

Un ticket completo inviato in un'unica volta viene risolto più rapidamente rispetto a un ticket incompleto che richiede diversi scambi di follow-up.

Ulteriori informazioni da fornire al supporto Tulip

Per problemi più complessi, quali segnalazioni di bug, errori di funzionamento dei connettori, problemi relativi a OPCH, comportamenti imprevisti e guasti di sistema, è utile fornire informazioni più dettagliate oltre a quelle di base sopra indicate.

Log della console del browser

I log della console del browser possono fornire informazioni più dettagliate sul problema. Per accedere alla console del browser (Chrome e Firefox) e visualizzare i log degli errori in tempo reale: fare clic con il tasto destro del mouse sulla pagina, selezionare “Ispeziona elemento”, quindi selezionare “Console”. Per istruzioni più dettagliate, consultare: Come aprire la console di sviluppo. Per i problemi relativi al Tulip Player, è necessario fornire i log del player. Vedere Acquisizione dei log del player.* I log dell’app Tulip Player vengono memorizzati nella memoria locale del dispositivo. Questi archivia i log relativi a eventi, errori e debug per un periodo di tempo più lungo. Per Windows, questi log sono memorizzati nella directory: %appdata%/Tulip Player/tulip/log

Log dell’host del connettore on-premise (OPCH)

Per i problemi relativi ai connettori che utilizzano l’OPCH o all’OPCH stesso, i log di quell’OPCH con il timestamp appropriato sono utili per il nostro team di assistenza. Questi log contengono registrazioni dettagliate di eventi, comportamenti degli utenti e informazioni potenzialmente critiche per la risoluzione dei problemi di sistema.

Informazioni specifiche per determinati problemi

Per i problemi relativi a funzionalità specifiche della piattaforma, consultare la sezione pertinente della nostra documentazione di supporto per effettuare una prima analisi del problema e ottenere i log necessari. Esempio di documentazione:

• Risoluzione dei problemi dei connettori
• Risoluzione dei problemi dei dispositivi Tulip Edge
• Risoluzione dei problemi delle stampanti Zebra con Tulip
• Come risolvere i problemi del Tulip Player
• Come risolvere i problemi con il tuo scanner di codici a barre

Ricorda: più informazioni dettagliate fornisci, più sarà facile per il team di assistenza comprendere e risolvere efficacemente il tuo problema. Includi quanti più dettagli possibili, anche se sembrano irrilevanti. Ogni informazione può essere cruciale per risolvere il problema.

Come contattare l’assistenza Tulip

Quando contattate l’assistenza Tulip, valutate la natura e l’urgenza della vostra richiesta per scegliere il canale più adatto.

Prima di inviare un ticket di assistenza, assicurati che il problema rientri nell’ambito dei prodotti supportati da Tulip. Consulta la Politica di assistenza, che elenca gli elementi che non rientrano nell’ambito di competenza dell’assistenza Tulip, nonché gli orari di assistenza, le definizioni di gravità e i tempi di risposta previsti.

Esistono diverse opzioni per contattare l’assistenza Tulip:

1. Richiesta di assistenza tramite un’istanza Tulip

I clienti hanno la possibilità di inviare un ticket di richiesta di assistenza direttamente da un'istanza Tulip. Questo metodo è particolarmente indicato per:* Problemi critici che incidono sulla produzione (ad es. che richiedono una soluzione immediata )* Segnalazioni di bug* Domande che comportano la revisione di informazioni riservate e che pertanto non possono essere discusse pubblicamente nella comunità Tulip

Come inviare una richiesta di assistenza

1. Fare clic sull’icona del punto interrogativo in alto a destra nel menu dell’istanza
2. Selezionare “Richiesta di assistenza”

1. Compila il modulo fornendo il maggior numero possibile di dettagli.
   • Tipo di ticket:
     • Problema - Utilizza questo tipo per segnalare comportamenti imprevisti all'interno della piattaforma (bug previsti, problemi di prestazioni, ecc.)
     • Domanda: utilizzare questo tipo per porre domande relative alla piattaforma o alle funzionalità previste
     • Attività - Utilizza questo tipo per richiedere interventi standard di ambito noto (ad es. aggiornamenti di versione, importazioni di applicazioni, ecc.)
2. Gravità
   • Utilizza il livello di gravità per segnalare l’impatto che il ticket ha sulle tue operazioni aziendali. Riserva il livello “Critico” ai problemi che hanno un impatto diretto sulla produzione e richiedono attenzione immediata.

2. Richiesta di assistenza tramite il Centro assistenza (Zendesk)

Il Centro assistenza di Tulip offre un'alternativa al modulo di richiesta dell'istanza, ospitandolo in una posizione separata. Il Centro assistenza consente inoltre agli utenti di creare nuovi ticket, consultare quelli inviati in precedenza e comunicare direttamente in merito a tali ticket.

Accesso al Centro assistenza

Il Centro assistenza di Tulip utilizza attualmente credenziali di accesso diverse da quelle delle istanze di Tulip. Sarà necessario creare un account separato; è possibile ricevere una password o registrarsi direttamente dalla finestra di accesso:

Come inviare una richiesta di assistenza

Per inviare un ticket, utilizzare quanto segue: Modulo di richiesta di assistenza

Analogamente al modulo ospitato dall’istanza, utilizzare la sezione “Impatto aziendale” per segnalare l’impatto che il ticket ha sulle vostre operazioni. Riservare il livello “Critico” ai problemi che hanno un impatto diretto sulla produzione e richiedono un’attenzione immediata.

3. Richiesta di assistenza via e-mail

Le richieste di assistenza Tulip possono essere inviate all’indirizzo support@tulip.co. Segui le best practice per garantire che le richieste vengano gestite in modo tempestivo ed efficace.

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