Tulip 지원 받기

이 문서에서는 Tulip 지원팀에 문의할 수 있는 다양한 방법과 문의 시 포함해야 할 정보를 설명합니다.

Tulip 사용 중 발생하는 문제에 대해 지원을 받을 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.

튤립 커뮤니티 및 튤립 지원팀

• Tulip 커뮤니티는 Tulip의 고객 기반 전반에 걸쳐 5,000명 이상의 회원이 활동하는 사용자 주도형 포럼입니다.

Tulip 지원팀은 SLA를 준수하는 지원 엔지니어가 관리하는 Tulip의 공식 헬프데스크입니다.

Tulip 커뮤니티와 Tulip 지원팀 중 언제 어느 쪽을 이용해야 할까요?

Tulip 커뮤니티 vs. Tulip 지원 - 신속한 결정 가이드

다음과 같은 경우 Tulip 커뮤니티를 이용하세요...

community.tulip.co는 Tulip의 고객 기반 전반에 걸쳐 5,000명 이상의 회원이 활동하는 사용자 주도형 포럼입니다. 다음과 같은 경우 Tulip 커뮤니티를 이용하세요:

앱 구축 및 "어떻게 해야 하나요...?"와 같은 질문

'지원, 문제 해결 및 도움말' 카테고리에 게시해 주세요. 이곳은 티켓팅 시스템이 아닌, 모두가 함께 문제를 해결하는 공간입니다.

모범 사례에 대한 토론

앱에서 로직을 어떻게 구성하거나 추적성을 어떻게 처리해야 할지 잘 모르시겠나요? 경험이 풍부한 튤립 사용자들의 답변이 큰 도움이 될 것입니다.

제품 제안 및 피드백

'제품 제안' 카테고리는 Jira와 직접 연동되어 있습니다. 여러분의 제안은 제품 티켓으로 전환되어 제품 로드맵 수립에 반영됩니다.

작품 공유

'Show & Tell' 카테고리에서는 직접 만든 작품을 공유하고, 성과를 축하하며, 다른 사람들의 사례에서 배울 수 있습니다.

Tulip 시작하기

'시작하기' 카테고리는 튜토리얼 관련 질문을 위해 마련되었습니다.

개발자 관련 질문

'개발자' 카테고리는 Tulip 팀원들이 질문을 적절한 팀으로 전달하는 공식 지원 카테고리입니다.

예상 응답 시간

Tulip은 모든 커뮤니티 문의에 대해 24시간 이내에 초기 답변을 드리는 것을 목표로 합니다. Tulip 직원들은 새로운 커뮤니티 게시물을 적극적으로 모니터링하며, 답변되지 않은 문의는 몇 시간 이내에 적절한 팀으로 전달합니다.

기타 커뮤니티 리소스

상담 시간

튤립 전문가가 제공하는 무료 실시간 도움말

'Build Better' 세션

Tulip 전문가가 진행하는 다양한 주제의 웨비나 형식 세션.

공지사항

새로운 릴리스, 이벤트, 웨비나 소식을 가장 먼저 확인하실 수 있는 곳입니다. 모범 사례 권장 사항 - '첫 번째 게시물 알림' 옵션을 설정하여 공지사항 카테고리를 구독하면 새 게시물이 올라올 때마다 이메일로 알림을 받으실 수 있습니다:

다음과 같은 경우에는 Tulip 지원을 이용하세요...

support@tulip.co 및 tulip.zendesk.com은 SLA(서비스 수준 협약)를 준수하는 지원 엔지니어가 관리하는 Tulip의 공식 헬프데스크입니다. 다음과 같은 상황에서는 Tulip 지원을 이용하세요:

플랫폼 버그

예상대로 작동하지 않으면서도 설정 문제가 아닌 경우, 지원 엔지니어가 문제를 분류하고 조사한 후, 확인된 버그에 대해서는 버그 티켓을 등록합니다.

운영 중단 문제

운영자가 업무를 수행할 수 없게 만드는 모든 문제는 레벨 1(중요) 티켓으로 등록해야 합니다.

계정, 액세스 또는 인스턴스 수준 문제

로그인 문제, SAML(SSO) 문제, 사용자 관리 오류 및 인스턴스 구성 문제는 모두 이 범주에 속합니다.

기기 및 커넥터 장애

커넥터 기능 장애, 엣지 디바이스 문제 및 통합 오류는 지원팀을 통해 처리됩니다.

데이터 무결성 관련 문제

지원팀에는 데이터 무결성 위험을 평가하기 위한 공식적인 절차가 마련되어 있습니다.

생산 환경에서의 GxP 및 규정 준수 관련 문제: 이러한문제는 품질 이벤트 평가를 포함하여 더 엄격한 에스컬레이션 절차를 따릅니다.

문서화된 기록이 필요한 문제

Zendesk 티켓은 고객 문제에 대한 공식 기록 시스템입니다. 이는 규제 대상 산업에서 특히 중요합니다.

Tulip 커뮤니티에 게시하는 방법

1. Tulip 커뮤니티로 이동하거나, 인스턴스에서 물음표 아이콘을 클릭하고 ‘커뮤니티’를 선택하여 직접 접속하십시오.
2. 요청 내용에 가장 적합한 카테고리를 선택하세요.
3. 새 주제를 생성하세요.

Tulip 지원팀에 문제를 신고할 때의 모범 사례

핵심 원칙

처음부터 완전한 상황을 설명해 주십시오. Tulip 지원 엔지니어는 귀하의 인스턴스를 확인할 수 있지만, 문제를 효율적으로 해결하려면 제조 환경, 예상 동작 및 재현 방법에 대한 세부 정보가 필요합니다.

한 번에 제출된 완전한 티켓은 여러 차례의 후속 소통이 필요한 불완전한 티켓보다 더 빠르게 해결됩니다.

필수 구성 요소

양질의 지원 티켓에는 다음 정보가 포함되어야 합니다:

1. 간략한 설명 및 문제 정의
2. 예상 결과
3. 실제 결과
4. 비즈니스에 미치는 영향 및 심각도
5. 관련 참고 자료
6. 재현 단계
7. 스크린샷 및 화면 녹화
8. 로그 및 진단 데이터

아래 섹션에서는 각 구성 요소에 대한 자세한 지침을 제공합니다.

간략한 설명 및 문제 설명

영향을 받은 기능(앱, 테이블, 커넥터, 트리거, 분석, 머신 모니터링 또는 엣지 디바이스)을 먼저 명시하십시오.

구체적으로 기술하십시오. 예를 들어, “데이터가 동기화되지 않습니다”라는 표현보다 “커넥터 함수를 통해 ‘Part123’ 테이블 레코드가 업데이트되지 않습니다”라는 설명이 더 유용합니다. 영향을 받는 항목에 대한 링크를 포함하는 것이 이상적입니다.

문제가 운영 환경에 영향을 미치는 경우심각도 지표를 포함하십시오.

예상 결과

앱 로직, 커넥터 구성 또는 트리거 설계에 따라 플랫폼이 어떻게 동작해야 하는지 명시하십시오.

관련 Tulip 지식 기반 문서, 이전의 정상 작동 사례 또는 설계 의도를 참조하십시오.

실제 결과

정확히 어떤 일이 발생하는지 설명하십시오. 오류 메시지를 그대로 모두 포함하십시오(예: 완료 로그, 커넥터 오류 응답 또는 분석 쿼리 실패에서 나온 메시지).

해당 동작이 일관적인지, 간헐적으로 발생하는지, 아니면 시간에 따라 달라지는지 여부를 기록하고, 문제가 플레이어 모드에서 발생하는지 편집기 모드에서 발생하는지 명시하십시오.

관련이 있는 경우 스크린샷과 녹화 파일을 포함하십시오.

중대도 분류

설명 내용을 Tulip의 우선순위 정의에 맞춰 주십시오:

다음 내용을 포함하십시오:

• 영향을 받는 사용자, 방송국, 노선 또는 사이트 수
• 생산, 품질 또는 규정 준수 워크플로우에 미치는 영향
• 해당 문제가 핵심 경로(예: eBatch Record 완료 또는 품질 승인)를 차단하는지 여부

관련 참고 자료

필수 링크:

• 앱: 영향을 받은 앱의 직접 URL(에디터 또는 플레이어에서)
• 테이블: 데이터와 관련된 경우 구체적인 테이블 및 레코드 ID
• 커넥터: 커넥터 함수 또는 호스트의 이름 및 버전
• 트리거 또는 자동화: 구체적인 트리거 또는 자동화 이름
• 분석 쿼리: 문제가 발생한 대시보드 또는 분석 쿼리로 연결되는 링크

환경 세부 정보:

• Tulip 인스턴스 URL(예: yourcompany.tulip.co)
• 최근 변경 사항 이후 문제가 발생한 경우 앱 버전
• 플레이어 기기 유형(태블릿, 데스크톱, 모바일) 및 브라우저 또는 OS
• 하드웨어 관련 문제인 경우 엣지 기기 모델 및 펌웨어 버전

재현 단계

Tulip 지원팀이 따라 할 수 있도록 번호가 매겨진 순차적인 단계를 제공해 주십시오:

1. 에디터에서 “Incoming Inspection v2.4” 앱으로 이동합니다.
2. "QC-Station-03" 스테이션에서 Player를 엽니다.
3. 2단계에서 바코드 "LOT-2024-001"을 스캔합니다.
4. '검사 제출'을 클릭합니다.
5. 확인 사항: "커넥터 기능 실패: 30초 후 타임아웃" 오류가 발생합니다.

포함 사항:

• 필요한 사용자 역할 및 권한 (운영자, 앱 빌더, 계정 소유자)
• 구체적인 데이터 입력 내용(바코드 값, 양식 입력 내용, 테이블 조회 결과)
• 시간 관련 조건(예: “10회 이상 연속 스캔 후에만 문제가 발생함”)

문제를 의도적으로 재현할 수 없는 경우, 발생 패턴을 설명해 주십시오(예: 하루 중 특정 시간대, 특정 스테이션, 동시 접속 사용자 수).

스크린샷 및 화면 녹화

다음 내용을 캡처하십시오:

• URL 주소 표시줄과 Tulip 인스턴스를 포함한 전체 브라우저 창
• 단계 또는 트리거 실행 실패가 표시된 ‘완료’ 탭
• 커넥터와 관련된 경우, 커넥터 호스트 로그
• 하드웨어 관련 문제인 경우, Edge 디바이스 상태 페이지
• 분석 쿼리 빌더 및 오류 메시지
• Player 문제와 관련된 브라우저 개발자 콘솔(F12) 오류

비디오는 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 간헐적으로 발생하거나 타이밍에 민감한 동작
• 기기 연결 문제(예: PLC 통신 끊김)
• 사용자 상호작용이 포함된 다단계 워크플로우

로그 및 진단 데이터 첨부

해당되는 경우 다음을 첨부하십시오:

• 오류 발생 시간대별로 필터링된 완료 내역 내보내기(CSV)
• 해당 시간 범위의 커넥터 호스트 로그
• 엣지 디바이스 로그(디바이스 관리 인터페이스를 통해 확인 가능)
• 브라우저 콘솔 로그(F12 → 콘솔 탭, 내보내기 또는 스크린샷)
• 커넥터 또는 API 오류에 대한 네트워크 추적(HAR 파일)
• 잘못되었거나 누락된 레코드가 포함된 테이블 데이터 내보내기

타임스탬프에는 ISO 8601 형식(예: 2024-02-18 14:32:05 UTC)을 사용하거나 완료 ID 번호를 참조하십시오.

Tulip 전용 팁

지원 티켓 템플릿

제목: [앱/커넥터/테이블] – [간략한 증상] – [P0/P1/P2/P3]

문제: 오작동에 대한 한 문장 설명.

예상 결과: [앱 로직 및 구성에 따라 발생해야 할 결과]

실제 발생 상황: [실제로 발생한 상황 — 정확한 오류 메시지 포함]

비즈니스 영향:- 심각도: P0/P1/P2/P3 (위의 정의 참조)- 영향 범위: [X명의 작업자 | Y개 작업 스테이션 | Z개 생산 라인]- 생산 상태: [라인 가동 중단 | 임시 조치 적용 중 | 모니터링 중]**- 시작 일시: [타임스탬프 또는 "앱 버전 X.X부터"]

환경*:- 인스턴스: yourcompany.tulip.co- 앱: "조립 체크리스트 v3.2" (링크: https://...)- 테이블: "작업 지시서" - 레코드 ID "WO-12345" (링크: https://...)- 커넥터: 호스트 "EDGE-01"의 "SAP RFC v2.1"- 스테이션/기기: "Assembly-Station-04" | iPad Pro iOS* 17- 사용자 역할: 작업자

재현 단계: 1.2.3. 3단계에서 예상되는 결과: [...] 3단계에서 실제 결과: [오류: "..."]

재현 가능성: [항상 | 간헐적 (시도 횟수의 50%) | 특정 조건]

첨부 파일*: - screenshot-error.png (Player의 오류 메시지 표시)- completions-export.csv (실행 ID 98765-98770)- connector-host-logs.txt (2024-02-18 14:30-14:35 UTC)**- browser-console-F12.png*

관련 정보:- 유사한 문제 티켓:#SUPPORT-12345- Tulip 커뮤니티 게시물: [해당하는 경우 URL]- 발생 시점: [앱 게시 | 커넥터 업데이트 | 플랫폼 업그레이드]

대응 방법 (알려진 경우): [임시 해결책 또는 없음]

Tulip 지원팀에 문제를 제출하기 전 확인 사항

• [ ] 제목에 구성 요소와 증상이 명확하게 명시되어 있습니다.
• [ ] 비즈니스에 미치는 영향과 우선 순위가 명확하게 명시되어 있습니다.
• [ ] 영향을 받는 앱, 테이블, 커넥터 및 트리거에 대한 직접 링크가 포함되어 있습니다.
• [ ] 재현 가능한 단계가 제공되었거나, 간헐적인 오류인 경우 발생 패턴이 설명되어 있습니다.
• [ ] 타임스탬프가 포함된 스크린샷과 로그가 첨부되어 있습니다.
• [ ] 환경 세부 정보(인스턴스, 버전, 기기 유형)가 완전합니다.
• [ ] 예상 동작과 실제 동작이 명확하게 명시되어 있습니다.
• [ ] 티켓은 하나의 문제만 다루고 있습니다(여러 문제가 아닌).

한 번에 완벽하게 제출된 티켓은 여러 차례의 후속 소통이 필요한 불완전한 티켓보다 더 빠르게 해결됩니다.

Tulip 지원팀에 제공해야 할 추가 정보

버그 보고서, 커넥터 기능 오류, OPCH 관련 문제, 예기치 않은 동작 및 시스템 장애와 같은 더 복잡한 문제의 경우, 위의 기본 정보와 함께 더 자세한 정보를 제공하면 도움이 됩니다.

브라우저 콘솔 로그

브라우저의 콘솔 로그를 통해 문제에 대한 더 자세한 정보를 파악할 수 있습니다. 실시간 오류 로그를 확인하기 위해 브라우저(Chrome 및 Firefox) 콘솔에 액세스하려면: 페이지에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 ‘요소 검사’를 선택한 다음 ‘콘솔’을 선택하십시오. 더 자세한 지침은 ‘개발자 콘솔을 여는 방법’을 참조하십시오. Tulip 플레이어 관련 문제의 경우, 플레이어 로그를 제공해야 합니다. '플레이어 로그 캡처'를 참조하십시오. * Tulip Player 앱은 로컬 기기 저장소에 로그를 기록합니다. 여기에는 이벤트, 오류 및 디버깅 로그가 장기간에 걸쳐 저장됩니다. Windows의 경우 이 로그들은 %appdata%/Tulip Player/tulip/log 디렉터리에 저장됩니다.

온프레미스 커넥터 호스트(OPCH) 로그

OPCH를 사용하는 커넥터 또는 OPCH 자체와 관련된 문제의 경우, 해당 OPCH의 적절한 타임스탬프가 포함된 로그를 지원 팀에 제공해 주시면 도움이 됩니다. 이 로그에는 이벤트, 사용자 행동에 대한 상세한 기록과 시스템 문제 해결에 중요한 정보가 포함되어 있습니다.

특정 문제에 대한 세부 정보

플랫폼의 특정 기능과 관련된 문제의 경우, 지원 문서의 관련 섹션을 자세히 살펴보아 먼저 문제를 해결하고 필요한 로그를 확보하십시오. 문서 예시:

• 커넥터 문제 해결
• Tulip Edge 장치 문제 해결
• Tulip을 사용한 Zebra 프린터 문제 해결
• Tulip Player 문제 해결 방법
• 바코드 스캐너 문제 해결 방법

기억하세요: 제공해 주시는 정보가 상세할수록 지원 팀이 문제를 더 쉽게 파악하고 효과적으로 해결할 수 있습니다. 사소해 보일지라도 가능한 한 많은 세부 정보를 포함해 주십시오. 모든 정보가 문제 해결에 결정적인 역할을 할 수 있습니다.

Tulip 지원팀에 문의하기

Tulip 지원팀에 문의할 때는 요청 사항의 성격과 긴급도를 고려하여 가장 적합한 연락 경로를 선택하십시오.

지원 티켓을 제출하기 전에, 해당 문제가 튤립의 지원 대상 제품 범위에 포함되는지 확인하십시오. 튤립 지원 대상에서 제외되는 항목은 물론, 지원 시간, 심각도 정의 및 목표 응답 시간이 명시된 지원 정책을 참조하십시오.

Tulip 지원팀에 문의하는 방법에는 다음과 같은 몇 가지 옵션이 있습니다:

1. Tulip 인스턴스를 통한 지원 요청

고객은 튤립 인스턴스에서 직접 지원 요청 티켓을 제출할 수 있습니다. 이 방법은 다음의 경우에 가장 적합합니다:* 운영 환경에 영향을 미치는 중대한 문제(즉, 즉각적인 해결이 필요한 경우)* 버그 보고* 기밀 정보 검토가 수반되어 튤립 커뮤니티에서 공개적으로 논의할 수 없는 질문

지원 요청 제출 방법

1. 인스턴스 메뉴의 오른쪽 상단에 있는 물음표 아이콘을 클릭하세요
2. '지원 요청'을 선택하세요

1. 양식을 작성할 때 가능한 한 자세한 내용을 기재해 주세요.
   • 티켓 유형:
     • 문제 - 플랫폼 내에서 예상치 못한 현상(예상되는 버그, 성능 문제 등)을 신고할 때 이 유형을 사용하십시오
     • 질문 - 플랫폼이나 예상되는 기능에 대해 궁금한 점이 있을 때 이 유형을 사용하십시오
     • 작업 - 표준적인 알려진 작업 범위(예: 버전 업그레이드, 애플리케이션 가져오기 등)를 요청할 때 이 유형을 사용하십시오.
2. 중요도
   • 티켓이 귀사의 운영에 미치는 비즈니스적 영향을 심각도 등급으로 보고하십시오. ‘Critical (중대)’ 등급은 운영 환경에 직접적인 영향을 미치며 즉각적인 조치가 필요한 문제에만 사용하십시오.

2. 도움말 센터(Zendesk)를 통한 지원 요청

Tulip의 도움말 센터는 인스턴스 요청 양식을 별도의 위치에 호스팅하여 대체 수단을 제공합니다. 또한 도움말 센터를 통해 사용자는 새 티켓을 생성하고, 이전에 제출한 티켓을 확인하며, 해당 티켓에 대해 직접 소통할 수 있습니다.

헬프 센터 로그인

Tulip의 도움말 센터는 현재 Tulip 인스턴스와는 별도의 로그인 정보를 사용합니다. 별도의 계정을 생성해야 하며, 로그인 창에서 비밀번호를 받거나 직접 가입할 수 있습니다:

지원 요청 제출 방법

티켓을 제출하려면 다음을 이용하십시오: 지원 요청 양식

인스턴스에서 호스팅되는 양식과 마찬가지로, ‘비즈니스 영향(Business Impact)’ 항목을 사용하여 티켓이 운영에 미치는 영향을 보고하십시오. ‘Critical’ 등급은 프로덕션에 직접적인 영향을 미치고 즉각적인 조치가 필요한 문제에만 사용하십시오.

3. 이메일을 통한 지원 요청

Tulip 지원 요청은 support@tulip.co으로 보내실 수 있습니다. 요청이 적시에 효과적으로 처리될 수 있도록 모범 사례를 준수해 주십시오.

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