Как получить поддержку Tulip

В этой статье описаны различные способы обращения в службу поддержки Tulip и информация, которую необходимо указать.

Существует несколько способов получить поддержку по проблеме, возникшей у вас в Tulip.

Сообщество Tulip

Сообщество Tulip должно служить первым уровнем поддержки при возникновении вопросов. Если у вас возникла проблема, которая связана с конфиденциальной информацией или является срочной, вам следует отправить запрос в службу поддержки.

Tulip Community - это форум, где пользователи Tulip (включая клиентов, партнеров и тюльпановцев) могут задавать вопросы, общаться друг с другом и делиться интересными вещами, которые они делают с Tulip.

Используйте категорию Tulip Community "Поддержка, устранение неполадок и помощь в работе приложений" для получения рекомендаций от членов команды Tulip и других пользователей.

Примеры вопросов, которые лучше всего подходят для сообщества

• Создание приложений, т.е. как создать определенные функции в Tulip?
• Совместимость устройств, т.е. какие устройства будут работать с Tulip и как?
• Запросы на руководство по созданию аналитики
• Доступные на данный момент функции продукта

Как разместить сообщение в сообществе

Перейдите в сообщество Tulip здесь или прямо из своего инстанса, нажав на значок "Знак вопроса" и выбрав "Сообщество".

1. Выберите категорию, которая лучше всего соответствует вашему запросу.
2. Создайте новую тему.

Обратитесь в службу поддержки Tulip

Обращаясь в службу поддержки Tulip, учитывайте характер и срочность вашего запроса, чтобы выбрать оптимальный способ.

Прежде чем отправлять заявку в службу поддержки, убедитесь, что проблема относится к области поддерживаемых продуктов Tulip. Обратитесь к нашей Политике поддержки, в которой перечислены вопросы, не входящие в сферу поддержки Tulip.

Существует несколько вариантов обращения в службу поддержки Tulip.

1. Создать запрос через ваш экземпляр Tulip
2. Создать запрос через центр помощи Tulip
3. Обратиться по электронной почте по адресу support@tulip.co
4. Отправить сообщение в чат/оффлайн через ваш экземпляр Tulip

Информация для запроса на поддержку

Предоставьте как можно больше подробностей, чтобы команда могла решить запрос как можно эффективнее. Это позволит свести к минимуму количество обратных сообщений для сбора необходимой информации. Следующая информация является обязательной для всех тикетов, чтобы инженеры службы поддержки Tulip могли помочь решить вашу проблему.

1. Информация об экземпляре и приложении
2. Полный URL-адрес экземпляра платформы
3. Ссылки на соответствующие приложения или другие компоненты (например, коннектор, таблица и т. д.)
4. Если применимо, номер версии вашего экземпляра (см. страницу настроек учетной записи ) или плеера tulip (нажмите Меню плеера --> О программе).
5. Описание запроса
6. Каково ожидаемое поведение?
7. Каково фактическое поведение?
8. Скриншоты поведения, сообщения об ошибках и т. д.
9. Хронология событий
10. Когда впервые было замечено такое поведение?
11. Как долго сохраняется такое поведение?
12. Были ли до этого внесены какие-либо изменения, которые могут быть связаны с поведением? Если да, то когда они произошли?
13. Влияние запроса
14. Сколько пользователей затронуто?
15. Какова степень воздействия?

ПРИМЕЧАНИЕ: Проблемы следует относить к категории срочных только в том случае, если они связаны со значительными прерываниями, такими как простои производства или сценарии сопоставимой серьезности.

Дополнительная информация

Для более сложных проблем, таких как сообщения об ошибках, ошибки функций коннектора, проблемы, связанные с OPCH, неожиданное поведение и системные сбои, полезно предоставить более подробную информацию наряду с основной информацией, приведенной выше.

1. Журналы консоли браузераКонсольныежурналы браузера могут дать более подробную информацию о проблеме. Чтобы получить доступ к консоли браузера (Chrome и Firefox) для просмотра журналов ошибок в режиме реального времени, щелкните правой кнопкой мыши на странице, выберите пункт Inspect Element и затем выберите Console. Более подробные инструкции см. в разделе: Как открыть консоль разработчика.Для решения проблем, связанных с игроком Tulip, вам следует предоставить журналы игрока. См. раздел Захват журналов плеера.
2. Журналы приложения Tulip Player хранятся в локальном хранилище устройства. В них хранятся журналы событий, ошибок и отладки за длительное время. Для Windows эти журналы хранятся в каталоге: %appdata%/Tulip Player/tulip/log.
3. Журналы локального хоста коннекторов (OPCH) Длярешения проблем, связанных с коннекторами, использующими ваш OPCH, или самим OPCH, нашей службе поддержки полезны журналы этого OPCH с соответствующей временной меткой. Эти журналы содержат подробные записи о событиях, поведении пользователей и потенциально важную информацию для решения проблем системы.
4. Специфическая информация для определенных проблемПривозникновении проблем, связанных с конкретными функциями платформы, обратитесь к соответствующему разделу нашей документации по поддержке, чтобы сначала устранить неполадки, а также получить необходимые журналы. Пример документации:
5. Устранение неполадок с разъемами
6. Устранение неполадок в устройствах Tulip Edge
7. Устранение неполадок принтеров Zebra с помощью Tulip
8. Как устранить неполадки в проигрывателе Tulip
9. Как устранить неполадки со сканером штрих-кода

Помните: Чем более подробную информацию вы предоставите, тем легче службе поддержки будет понять и эффективно решить вашу проблему. Указывайте как можно больше деталей, даже если они кажутся незначительными. Каждый фрагмент информации может иметь решающее значение для решения проблемы.

1. Запрос в службу поддержки через инстанс Tulip

У клиентов есть возможность отправить тикет запроса поддержки непосредственно из инстанса Tulip. Этот способ лучше всего подходит для:* Критических проблем, влияющих на производство (т.е. требующих немедленного решения)* Отчетов об ошибках* Вопросов, которые связаны с просмотром конфиденциальной информации и поэтому не могут быть публично обсуждены в сообществе Tulip.

Как отправить запрос в службу поддержки

1. Нажмите на иконку со знаком вопроса в правом верхнем углу меню вашего экземпляра
2. Выберите Запрос поддержки
3. Заполните форму, указав как можно больше подробностей.
   • Тип тикета:
     • Проблема - используйте этот тип, чтобы сообщить о неожиданном поведении платформы (ожидаемые ошибки, проблемы с производительностью и т. д.).
     • Вопрос - Используйте этот тип, чтобы задать вопросы по платформе или ожидаемой функциональности.
     • Задача - используйте этот тип для запроса стандартных известных объемов работ (например, обновления версии, импорта приложений и т. д.).
4. Критичность -
   • Используйте критический уровень, чтобы сообщить о влиянии заявки на вашу деятельность. Зарезервируйте уровень Critical для проблем, которые имеют прямое влияние на производство и требуют немедленного внимания.

2. Запрос поддержки через справочный центр

Справочный центр Tulip предлагает альтернативу форме запроса экземпляра, размещая ее в отдельном месте. Центр помощи также позволяет пользователям создавать новые тикеты, просматривать ранее поданные тикеты и напрямую общаться по этим тикетам.

Вход в справочный центр

В настоящее время в справочном центре Tulip используются отдельные данные для входа в систему, не связанные с инстансами Tulip. Необходимо будет создать отдельную учетную запись, и вы сможете получить пароль или зарегистрироваться прямо в окне входа:

Как отправить запрос в службу поддержки

Чтобы отправить тикет, воспользуйтесь следующей формой: Форма запроса в службу поддержки

Как и в случае с формой, размещенной в экземпляре, используйте Business Impact, чтобы указать, какое влияние оказывает заявка на вашу деятельность. Зарезервируйте уровень "Критический" для проблем, которые оказывают непосредственное влияние на производство и требуют немедленного внимания.

3. Запрос на поддержку по электронной почте

Запросы в службу поддержки Tulip можно отправлять по адресу support@tulip.co. Следуйте лучшим практикам, чтобы запросы обрабатывались своевременно и эффективно.

4. Живой чат и автономные сообщения

Как и в случае с формой в инстансе, для связи со службой поддержки можно использовать виджет чата.1. Нажмите на значок знака вопроса в правом верхнем углу меню инстанса2. Выберите "Живой чат "3. Добавьте соответствующие данные и отправьте сообщение.