Как получить поддержку Tulip

В этой статье описаны различные способы обращения в службу поддержки Tulip.

:::(Warning) (ПРИМЕЧАНИЕ) Если вы столкнулись с критической проблемой, которая влияет на производство, воспользуйтесь формой запроса через ваш экземпляр или центр помощи и укажите соответствующее влияние на бизнес. :::

Обзор службы поддержки Tulip

Нужна помощь службы поддержки Tulip? Существует несколько вариантов обращения в службу поддержки Tulip:

1. Создать запрос через ваш экземпляр Tulip
2. Создать запрос через центр помощи Tulip
3. Обратиться по электронной почте на адрес support@tulip.co.
4. Отправить сообщение в чат/оффлайн через ваш экземпляр Tulip.

Обращаясь в службу поддержки Tulip, пожалуйста, учитывайте характер и срочность вашего запроса, чтобы выбрать наилучший способ.

Лучшие практики

Независимо от метода обращения в службу поддержки, пожалуйста, предоставьте как можно больше подробностей, чтобы команда могла решить запрос как можно эффективнее. Это позволит свести к минимуму количество сообщений для сбора необходимой информации, которая включает в себя:

• описание запроса
  • Ссылки на соответствующие приложения или другие компоненты
  • Каково ожидаемое поведение?
  • Каково фактическое поведение?
• Хронология событий
  • Когда впервые было замечено поведение?
  • Как долго сохраняется такое поведение?
  • Были ли ранее сделаны какие-либо изменения, которые могут быть связаны с поведением? Если да, то когда они произошли?
• Влияние запроса
  • Сколько пользователей затронуто?
  • Какова степень воздействия?

1. Запрос поддержки через экземпляр Tulip

У клиентов есть возможность отправить тикет запроса поддержки непосредственно из инстанса Tulip. Этот способ лучше всего подходит для: * Критических проблем, влияющих на производство (т.е. требующих немедленного решения) * Отчетов об ошибках * Вопросов, которые связаны с просмотром конфиденциальной информации и поэтому не могут быть публично обсуждены в сообществе Tulip.

Как отправить запрос в службу поддержки

1. Нажмите на иконку со знаком вопроса в правом верхнем углу меню вашего экземпляра
2. Выберите Запрос поддержки
3. Заполните форму, указав как можно больше подробностей.
   • Тип тикета:
     • Проблема - используйте этот тип, чтобы сообщить о неожиданном поведении платформы (ожидаемые ошибки, проблемы с производительностью и т. д.).
     • Вопрос - Используйте этот тип, чтобы задать вопросы по платформе или ожидаемой функциональности.
     • Задача - используйте этот тип для запроса стандартных известных объемов работ (например, обновления версии, импорта приложений и т. д.).
4. Критичность -
   • Используйте критический уровень, чтобы сообщить о влиянии заявки на вашу деятельность. Пожалуйста, сохраняйте уровень Critical для проблем, которые имеют прямое влияние на производство и требуют немедленного внимания.

2. Запрос поддержки через центр помощи

Справочный центр Tulip предлагает альтернативу форме запроса экземпляра, размещая ее в отдельном месте. Центр помощи также позволяет пользователям создавать новые тикеты, просматривать ранее поданные тикеты и напрямую общаться по этим тикетам.

Вход в справочный центр

В настоящее время в справочном центре Tulip используются отдельные данные для входа в систему, не связанные с инстансами Tulip. Необходимо будет создать отдельную учетную запись, и вы сможете получить пароль или зарегистрироваться прямо в окне входа:

Как отправить запрос в службу поддержки

Чтобы отправить тикет, воспользуйтесь следующей формой: Форма запроса в службу поддержки

Как и в случае с формой, размещенной в инстансе, используйте Business Impact, чтобы сообщить о влиянии заявки на вашу деятельность. Пожалуйста, сохраняйте уровень Critical для проблем, которые оказывают непосредственное влияние на производство и требуют немедленного внимания.

3. Запрос на поддержку по электронной почте

Запросы в службу поддержки Tulip можно отправлять по адресу support@tulip.co. Пожалуйста, следуйте лучшим практикам, чтобы запросы обрабатывались своевременно и эффективно.

4. Живой чат и автономные сообщения

Как и в случае с формой внутри экземпляра, для связи со службой поддержки доступен виджет чата. 1. Щелкните значок знака вопроса в правом верхнем углу меню экземпляра 2. Выберите Живой чат3. Добавьте необходимые сведения и отправьте сообщение!

:::(Info) (ПРИМЕЧАНИЕ) В зависимости от объема очереди служба поддержки может отображаться как "Не в сети" при выборе команды для связи. Будьте уверены, что автономные сообщения будут прочитаны и отвечены в кратчайшие сроки! :::

Дополнительные ресурсы

Сообщество Tulip Community должно служить первым уровнем поддержки при возникновении вопросов. Если у вас возникла проблема, которая связана с конфиденциальной информацией или является срочной, вам следует отправить запрос в службу поддержки.

Сообщество Tulip

Tulip Community - это форум, где пользователи Tulip (включая клиентов, партнеров и тюльпановцев) могут задавать вопросы, общаться друг с другом и делиться интересными вещами, которые они делают с Tulip.

Используйте страницу поддержки, устранения неполадок и помощи приложения в Tulip Community для получения рекомендаций от членов команды Tulip и других пользователей. Запросы на поддержку и устранение неполадок отслеживаются так же, как и запросы на поддержку, сделанные через экземпляр Tulip.

Примеры вопросов, которые лучше всего подходят для сообщества:

• Создание приложений - как создать определенные функциональные возможности в Tulip
• Совместимость устройств - какие устройства будут работать с Tulip и каким образом
• Запросы на руководство по созданию аналитики
• Доступные на данный момент функции продукта и предложения по ним

Как опубликовать сообщение в сообществе

Перейдите в сообщество Tulip здесь или прямо из своего инстанса, нажав на значок " Знак вопроса " > " Сообщество".

1. Выберите страницу форума, которая лучше всего подходит для вашего запроса
2. Создайте новую тему